Oleh: edratna | Mei 5, 2008

Handling Complaints: menangani nasabah/konsumen yang kecewa.

Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan nasabah adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari nasabah merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Why is a complaint?

An expression of dissatisfaction by or on behalf of an individual/customer regarding any aspect of a service provided by the firm. A complaint may be made verbally or in writing

Why handle complaints?

Pelanggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya.

Fact about dissatisfied customers:

Dalam salah satu survey yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang menjadi nasabah, menunjukkan bahwa:

  • Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain
  • Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke perusahaan lain
  • Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan lain

Dari fakta di atas, maka sebetulnya perusahaan harus mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa perusahaan tersebut.

The Positive Side of Complaints:

  • Mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik
  • Setiap komplain akan membuat orang bekerja dengan baik
  • Nasabah akan komplain jika mereka mempunyai perhatian dan ingin didengar
  • Menangani komplain dengan memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah
  • Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada perusahaan

Adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada packaging nya, pada rasa, atau pada saluran distribusi. Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.

Alternatif strategy related to complaint

a)Doing right at the first time, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah. b)Service recovery, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.

Menangani keluhan dengan system

Langkah pertama: Mengelompokkan jenis problem. Setiap problem harus jelas petunjuk penyelesaian komplain
Langkah kedua: Dalam standar layanan penanganan komplain, harus jelas siapa yang menjadi tanggung jawab front liners, supervisor, manajer atau bahkan top manajemen.

Handling complaint effectively

Ada dua kata kunci: a)kecepatan penanganan atas komplain, dan b)penyelesaian komplain

Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terimakasih. Oleh karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan, dan perusahaan masih diberi kesempatan untuk melakukan recovery.

Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:

  • Pertama : mengucapkan terima kasih
  • Kedua : mengucapkan maaf
  • Ketiga : mencari tahu informasi dari pelanggan
  • Keempat: Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
  • Kelima : Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain

Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama. Bagi perusahaan yang telah dapat menangani kompalin dengan baik, dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan yang positif, maka perusahaan tadi masih mempunyai kesempatan untuk memperbaiki kekurangannya, dan pelanggan akan tetap loyal. Pelanggan akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan dilayani dengan baik, dan dilakukan perbaikan.

Dari pengalaman sendiri, saya dan suami selalu mencari pemilik toko, dimana kami mudah melakukan komplain, serta pemilik memperhatikan apa yang dikeluhkan. Seperti halnya dengan beberapa merk produk tertentu, jujur saja, saya sering tak memperdulikan iklan bahkan untuk berusaha mencoba produk lainnya, kalau saya sudah yakin akan produk yang saya gunakan, walaupun harganya mungin relatif lebih mahal dibanding lainnya.

Sumber bacaan:
1.Lukita, dipersiapkan untuk program pelatihan frontliners
2.Dari berbagai sumber, pengalaman penulis sebagai pengajar.

About these ads

Responses

  1. Dalam ilmu teknik ada yang dinamakan P/CAR.
    Preventive/Corrective Action Request. Customer melayangkan P/CAR ini sebagai complain untuk memperbaiki proses. P/CAR ini mempunyai batasan waktu untuk diselesaikan (validasi).
    Mungkin untuk kepuasan pelanggan personal, pelayanan bisa memberikan solusi yang disertai validasinya. Hal itu akan lebih memuaskan konsumen dan tidak beralih ke tempat lain

    Adipati Kademangan
    ,
    Makasih tambahan infonya…saya perhatikan komentarnya selalu menarik, kenapa nggak bikin blog sendiri?

  2. Memang ya bu, right or wrong customer is important. :D

    Yoga,
    Benar…kata kuncinya…maaf, akan saya tindak lanjuti..dan terima kasih atas masukannya

  3. mudah2an makin banyak perusahaan yang menyadari bahwa komplain dari pelanggan merupakan bagian dari upaya utk membesarkan dan membuat citra positif bagi sebuah perusahaan. tapi kok sepertinya sekarang komplain pelanggan dicuekin, ya, bu, seolah2 muncul kesan bahwa komplain pelanggan akan menjadi batu sandungan bagi perusahaan sehingga cenderung didiamkan.

    Pak Sawali,
    Persaingan memang memaksa perusahaan meningkatkan kualitas, hal ini tentu berbeda dengan perusahaan yang monopoli.
    Bagi perusahaan yang manajemennya pandai, komplain akan dipersepsi secara positif, karena menjadi tahu kekurangannya ada dimana saja…dan ini merupakan bahan masukan dari masyarakat.

  4. saya termasuk pelanggan yang sering komplain, beberapa diantaranya sama perusahaan besar, yang menguasai hajat hidup orang banyak, seperti Pabrik Listrik Nyeleneh, Telkom, Pabrik Air Daerah, tapi sayang tanggapan masih mengecewakan, mau pindah kemana lagi, lah apa itu nggak monopoli ya bu?

    Andai saja beberapa diantaranya di lepas ke swasta, apa ndak malah enak, harga bersaing dan tentu pelayanan akan lebih baik, lantaran banyak alternatif untuk pindah.

    Peyek,
    Masalahnya karena perusahaan tadi masih monopoli…jadi memang monopoli membuat perusahaan tak bersaing untuk meningkatkan kualitas. Banyaknya perusahaan sejenis, akan menguntungkan konsumen karena dapat memilih mana yang paling bagus dalam kualitas produk/jasa serta pelayanan.

  5. mahal asal kualitasnya bagus , nda masalah bun
    saya setuju banget

    Realylife,
    Iya, dengan kualitas bagus, maka daya tahannya lebih lama, sebanding dengan harganya.

  6. Saya membacanya dengan cara berbeda..

    Handling Complaints: menangani pasangan yang kecewa.

    Biasanya cewek marah pada cowoknya yang bangun kesiangan di hari minggu gara-gara habis nonton bola karena pada hari itu biasanya adalah saat refreshing bersama.

    Saya terapkan langkah ke 2 (mengucapkan maaf
    ), keempat (Berjanji hal tersebut tak terulang lagi), dan kelima (Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain)

    v(^_^) sangat efektif..
    hehehehe

    Ade,
    Ilmu-ilmu manajemen memang menyentuh seluruh sendi-sendi kehidupan, dan ilmu yang hidup. Banyak kok ilmu manajemen yang bisa diterapkan dalam keadaan sehari-hari, seperti contoh Ade tersebut. Dan hasilnya bagus kan…dari sini Ade bisa mengembangkan lagi untuk berhubungan dengan teman, kelompok dll…dan akan efektif diterapkan jika Ade nanti telah menjadi pimpinan. Pertama kali ini, “nasabah prima” Ade yang komplain…..betul nggak Achie (bener kan namanya Achie?)

  7. yang penting tenang ya bu..

    Hanggadamai,
    Benar, dihadapi dengan tenang, senyum dan percaya diri. Betapapun marahnya nasabah, dia nantinya akan menghargai kita kok. Dan percayalah hal tsb telah sering saya hadapi sehari-hari…..dan efektif diterapkan, untuk menyelesaikan suatu masalah.

  8. pelanggan yang baik adalah pelanggan yang mau kembali meski hanya untuk komplain
    kebanyakan pelanggan di Indonesia lebih suka cari tempat yang lain karena merasa kecewa dg produk atau layanan sebuah perusahaan
    *mungkin ini untuk perusahaan berskala kecil ya Bu :D seperti toko kelontong apa salaon potong rambut dimana banyak saingannya*
    perusahaan yang kurang peka tidak pernah bertanya kepada pelanggannya & tahu2 mereka banyak kehilangan pelanggan

    Tomy,
    Pendapatmu benar, pelanggan ibaratnya raja…hal ini yang menyebabkan mengapa salon yang satu lebih laris dibanding lainnya, karena kuncinya pada pelayanan. Kenapa kita lebih suka beli barang pada toko kelontong A dibanding toko kelontong B…karena pemilik toko A lebih ramah, murah senyum dan menanggapi para pelanggan, menanyakan apa lagi yang masih dapat dibantu…kadang dengan obrolan seperti ini membuat pemilik tahu barang apa saja yang dibutuhkan pelanggan.

    Saya pernah membahas sebuah salon di Jakarta Selatan, dari hanya 4 buah meja, dan sekarang berkembang menjadi empat lantai, di http://edratna.wordpress.com/2007/12/04/apa-kelebihan-salon-kecantikan-ihs/

  9. di beberapa perusahaan telko/ISP, urusan penanganan complaint (apa itu istilahnya lupa lagi ……. ah iya customer service/support)

    malah di outsourcingkan ke perush lain, nah sayangnya seringtkali para customer service tsb begitu tahu apa core business dari perush clientnya, dan lebih parah lagi kadang tidak diberi kemampuan teknis untuk mejawab pertanyaan2 costumer…

    Adit,
    Menurut ketentuan ketenagakerjaan, untuk core bisnis tak bisa menggunakan outsourcing, karena risikonya tinggi. Namun menurut saya, para pegawai outsourcing tetap harus dilatih, karena kalau pelanggan tak puas, bisa beralih ke perusahaan lain. Kemungkinan karena perusahaan yang disebut tsb persaingannya belum ketat, jadi masih menganggap enteng masalah pelayanan ini.

  10. verry good tp munculin jg donk contoh dialognya dlm bhs. inggris

  11. [...] pernah  menulis artikel disini,  disini, dan disini,  bahwa pada usaha di bidang jasa, pelayanan pelanggan menduduki tempat yang sangat [...]

  12. Bu….gimana cara nanganin komplain yang tidak bisa di penuhi ( secara teknis ), karena setiap produk pasti ada keterbatasannya. Contoh : komplain tersebut adalah karakter suatu produk tetapi pelanggan gak mau terima akibat ekspektasi dari pelanggan berbeda dengan karakter produk, sudah dijelaskan sudah mengerti tapi tetap tidak terima….. gimana bu ??

  13. [...] Edratna. Handling Complaints: menangani nasabah/konsumen yang kecewa. 5 Mei 2008. http://edratna.wordpress.com/2008/05/05/handling-complaints-menangani-nasabahkonsumen-yang-kecewa [...]

  14. informasi yang menarik ibu ratna,,, aspek konsumen dalam melakukan komplain memang unik,, sisi dalam dari aspek secara emosional yang kebutuhannya ingin dipuaskan, sekaligus sisi luar dari aspek fungsional produk yang mengalami transaksi antara konsumen dengan penyedia jasa,, ini perlu pembelajaran terus menerus untuk menghadapi tiap kharakter konsumen yang unik setiap harinya,,,

    best regard

  15. ibu Ratna yang terhormat, bolehkan anda membagikan sumber buku apa yang di jadikan sebagai referensi dalam menulis artikel diatas. saya sangat membutuhkan judul buku yang anda maksud tentang Handling Complaints. ini email sy, arinirobbi@yahoo.co.id

  16. Terimakasih banyak atas informasinya, sangat membantu sekali dalam proses belajar saya :)


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 218 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: