Oleh: edratna | Juli 9, 2008

Apakah telemarketing efektif untuk menjaring konsumen?

Saya bukan ahli marketing, namun kali ini ingin membahas masalah marketing, gara-gara sering sekali saya mendapatkan penawaran melalui telepon. Mungkin hal ini tak hanya terjadi pada saya saja, namun juga pada teman-teman yang lain. Saya menyadari, perusahaan harus menggalakkan marketing, agar perusahaan tetap dapat hidup, namun marketing seperti apa yang sebaiknya dilakukan, perlu diperhatikan, agar cara marketing tadi tak menyebabkan menjadi bumerang.

Bagaimana perasaan anda, jika di tengah perjalanan sedang menyetir, atau sedang rapat, atau sedang mendengarkan diskusi, tiba-tiba telepon anda berdering, dan ternyata dari perusahaan yang sedang menawarkan produknya pada anda? Produk apa saja yang pernah ditawarkan pada anda melalui telepon? Dari beberapa penelepon yang menghubungi saya, pada umumnya mereka menawarkan kartu kredit, ikut dalam investasi option, asuransi, atau untuk ikut program member dari suatu jaringan hotel.

Sifat pekerjaan saya saat ini tidak tetap, hanya sesekali mengajar, dan Lembaga yang ingin meminta bantuan saya untuk mengajar atau memberi ceramah, biasanya menelepon langsung ke hape. Tentu saja saya tak bisa menyeleksi telepon tadi dari siapa, sebelum menjawab panggilan telepon tersebut. Adalah sangat mengesalkan, jika ternyata telepon tadi hanya menawarkan untuk mengikuti “option” yang jelas-jelas saya tak tertarik, atau ikut member hotel group tertentu. Saya tak tertarik, karena bilamana saya mendapat penawaran untuk mengajar di luar kota, penyelenggara telah menyiapkan akomodasinya (tiket pesawat Garuda pp dan hotel tempat menginap, yang biasanya juga merupakan tempat seminar diadakan). Dan jika saya ingin pergi bersama keluarga, saya cenderung ingin mencoba situasi hotel yang berbeda, kalau di kota tersebut tak punya keluarga. Dengan mencoba menginap di berbagai hotel yang berbeda, merupakan kesempatan bagi saya untuk mempelajari kondisi lingkungan hotel, cara pelayanan, dan bila memungkinkan mengobrol dengan manager nya yang akan menambah pengetahuan saya di bidang perhotelan.

Apakah telemarketing efektif untuk menjaring konsumen?

Saya tak mempunyai data, namun menurut saya marketing ini seharusnya hanya berupa pengenalan, sebelum konsumen mencari tahu lebih detail bilamana tertarik atas program yang ditawarkan. Namun cara ini bisa menjadi bumerang, jika tak tahu persis siapa yang sedang ditelepon, dan dalam kondisi seperti apa. Dari beberapa surat pembaca yang ada di media, dan pengalaman yang menimpa salah satu mantan staf saya, mereka pada umumnya adalah orang yang akhirnya merasa terjebak saat menyetujui penawaran tersebut. Apalagi biasanya marketer telah berusaha mempengaruhi dan mendominasi pembicaraan, dan bagi konsumen yang punya kecenderungan tak bisa menolak, akan sulit untuk mengatakan tidak. Staf saya pernah terjebak, dan memberitahu nomor kartu kreditnya, dan begitu pembicaraan telepon selesai, dia cerita pada teman-temannya. Akhirnya staf saya sadar kalau dia sebetulnya melakukan kesalahan, namun setelah menghubungi Bank penerbit kartu kredit, ternyata rekeningnya telah di debet. Begitu juga yang saya baca di media, Bank penerbit kartu kredit sangat cepat mendebet rekening, hanya beberapa menit setelah terjadi pembicaraan lewat telepon.

Siapakah segmen yang dituju?

Kelihatannya mereka mendapatkan nomor telepon kita dari teman atau dari klien. Agak sulit memang untuk mengecek dari mana saja mereka mendapatkan informasi nomor hape kita. Namun yang mengesalkan, jika ditanyakan lebih detail, mereka cenderung menjelaskan dengan menggebu-gebu hal yang itu-itu saja dan berusaha mempengaruhi agar kita mau menerima tawarannya. Jika saya mencoba menanyakan pada hal yang lebih detail, mereka seolah-olah tak mendengar (sepertinya sudah terprogram bagaimana cara menawarkannya), dan tetap menjelaskan dari sisi pemahamannya. Akhirnya saya mengambil kesimpulan, mereka sebetulnya tak terlalu memahami produk/jasa yang ditawarkan, karena tak bisa menjawab untuk hal lain, dan hanya menjelaskan hal yang berulang-ulang, yang saya duga seperti itulah pernyataan atau penjelasan yang harus disampaikan pada calon nasabah sebagaimana yang telah diajarkan oleh supervisor nya.

Sampai saat ini saya masih sering mendapat telepon seperti ini, dan kalau saya jawab saya tak tertarik, tanpa sopan santun langsung si penelepon mematikan telepon. Bagaimana pengalaman anda, pernahkan merasakan seperti saya, bahwa sebetulnya yang menghubungi anda melalui telepon adalah bukan orang yang sebetulnya ahli dibidang tersebut? Dan jika mereka tidak atau kurang ahli, bagaimana dapat efektif menjaring konsumen? Dan memang pengukuran apakah marketing melalui telepon efektif atau tidak, diperlukan suatu analisis data, karena dari cerita seorang teman yang memimpin suatu hotel, marketing melalui telepon tetap harus ditindak lanjuti dengan penjelasan melalui presentasi pada perusahaan atau konsumen yang dituju, karena pada umumnya konsumen yang cerdas akan ingin mengetahui bagaimana sesungguhnya produk/jasa yang ditawarkan, dan jika hanya melalui telepon hal tsb belum dapat menggambarkan seperti apa produk/jasa tersebut.

About these ads

Responses

  1. Kadang-kadang telemarketing ini memang mengesalkan bu… ada yang sampai memaksa dan seringkali berulangkali mengatakan hal-hal yang sama untuk membuat saya mengatakan iya.
    Harusnya mereka juga belajar kalau tidak semua orang suka ditawari lewat telepon. dan kalaupun saya tertarik, saya yang akan menelpon untuk mencari informasi.

    Itikkecil,
    Memang mengesalkan, apalagi untuk tipe seperti saya, yang hanya belanja jika memang perlu…kata teman, saya bukan segmen yang cocok sebagai tujuan orang untuk memamerkan barang/jasa.

  2. product nya apa??

  3. mungkin promosinya mirip prinsip melempar jala ke laut dan melihat siapa yang terjaring..

    saya pernah liat di film dokumentasi bahwa di amerika telemarketing dioutsource ke India … jadi yang nelepon meski ngaku namanya Steve, bisa jadi namanya Rajiv, atau Gupta..

    Koko,
    Kelihatannya memang seperti itu….dia juga tak tahu siapa yang diteleponnya…..

  4. wah, susah tuh bagi saya. saya kan orang yang susah menolak, bu. terutama atas ajakan ditraktir makan. hwehehe….

    (^_^)v

    untunglah saya belum pernah mengalami itu, bu. tapi kalau email spam sih sering. hoho.

    selain email spam ternyata ada juga sms spam. berisi iklan-iklan. mengganggu sekali! yah, sepertinya ada kongsi sama penyelenggara jasa komunikasi nih.

    (^_^)v

    Farijs van Java,
    Kalau e-mail, saya punya cara…jika merasa bukan dari orang yang dikenal, langsung di delete tanpa dibaca…lha kalau nggak begitu bisa capek sekali, tiap hari bisa ratusan, itupun setelah saya mengurangi hanya ikut milis tertentu.

  5. Kalau telemarketing itu selalu pakai telepon ya..?
    kalau pake email apakah namanya jadi mailmarketing? dan kalau pake sms namanya jadi smsmarketing..?

    Mas Kopdang,
    Sebetulnya kasihan juga, cari pekerjaan sulit. Kalau lewat surat, biasanya langsung dibuang tanpa dibaca…padahal ongkos cetaknya mahal ya.
    Yang menyebalkan kan sms atau telepon, karena kita kan tak bisa mensensor, tetap harus diterima atau dibuka dulu…..

  6. ffiuh! sering tuh, Bu. biasanya dari Kartu Kredit bank ini atau bank itu yang nawarin asuransi. kalo udah ngeyel, biasanya saya bilang,

    “Mbak, yang kita bicarakan ini uang saya. jadi keputusan ada di tangan saya donk!”

    Utaminingtyazzzz
    ,
    Iya memang… mereka suka nggak mau mendengarkan kita, tapi nyerocos terus….padahal seharusnya bisa menawarkan, orang yang tadinya tak berminat menjadi punya minat…

  7. Saya juga bukan ahli marketing bu, tapi saya pernah membaca artikel tentang sebuah penelitian atau survey, saya lupa lagi, di majalah Asiaweek kalau nggak salah yang intinya menegaskan bahwa telemarketing lebih efektif apabila produk yang ditawarkan sudah kita kenal terlebih dahulu, dan juga masyarakat yang lebih familiar dengan telepon akan lebih efektif. Yang sedikit agak mengejutkan (sebenarnya nggak mengejutkan juga sih) adalah jikalau sebuah masyarakat semakin terbiasa dengan telemarketing maka semakin efektif sebuah telemarketing……. (hmmm ya iyalah masuk akal juga sih)

    Kang Yari NK,
    Menurut saya, kesalahannya adalah mereka menawarkan tanpa mau mendengar…atau mungkin latihannya kurang ya. Jadi seolah-olah hanya nyerocos menawarkan dagangannya, kan seharusnya pakai basa basi dulu, ngobrol dulu…..baru masuk ke inti persolan….

  8. waaa,
    saya sering banget bu
    sampe saya simpen nomernya and saya black list,
    yang saya bingung adalah darimana mereka mendapatkan nomer saya
    saya pernah tanyakan dan mereka menjawab
    “sudah ada dalam database kami, pak”
    saya tanya lagi
    “darimana dapetnya?”
    mereka menjawab
    “tidak tahu, pak”

    tapi telemarketing ini memang sepertinya sudah tren di beberapa perusahaan

    untuk mengukur efektifitasnya mungkin hanya dilihat dari rasio jumlah call berbanding jumlah konsumen yang terjaring

    intinya sih, efektifitas bisa dihitung dari rasio resource yang terpakai (lama call kemudian dihitung dalam rupiah, lama presentasi dihitung dalam rupiah jika ada atau yang lain)
    berbanding nilai rupiah yang didapatkan dari customer

    Sigit,
    Memang kayaknya masih sulit mengukur efektifitasnya, bahkan marketing yang dilakukan melalui media cetak maupun elektronik.

  9. Kemarin saya baru saja dapet sms marketing… yang menawarkan proses pembuatan/perpanjangan paspor yang lancar dan mudah! Buset daaah… :lol:

    Catshade,
    Padahal sekarang imigrasi makin ketat….saya baru selesai mengurus pindah alamat dan perpanjangan paspor.

  10. aq ga pernah dapet yg ginian, apa gr2 ga punya kartu kredit yak??!! du du du :cool:

    Pimbem,
    Ga ada kaitan dengan kartu kredit kok….memang dia menghubungi nya pake hape pasca bayar…yang nomor pra bayar belum pernah dihubungi……

  11. perusahaan yang bijak dalam menghubungi calon konsumen seharusnya hanya perkenalan singkat & bertujuan meminta waktu untuk bertemu. nah approachnya saat bertemu muka dengan klien. lebih santun & mengena

    Tomy,
    Harusnya seperti itu…”Bu, saya tahu nomor hape ibu dari x…saya ingin menawarkan yyy dan ingin ketemu ibu. Apakah ibu bersedia?” dengan cara ini kita tahu, bahwa dia paling tidak telah mengenal kita, dan tahu nomor hape kita dari orang yang kita kenal, dan orang ini yakin kita akan tertarik dengan produk/jasa yang ditawarkan. Terus terang, saya tak berani memberikan nomor hp orang lain pada sembarang orang.

  12. Telemarketing perlu data base yang jelas …
    Supaya tidak wasting time ..

    dan ini yang sulit …

    Nh18,
    Benar, sehingga orang yang dihubungi bukannya malah membenci produk.jasa yang ditawarkan…

  13. kok bisa2nya mereka dapat nomor hp ibu, ya? bisa jadi itu juga pengaruh dari kemajuan teknologi yang disalahgunakan, bu. mereka yang memang punya naluri tipu2 seringkali menggunakan teknik marketing sebagai kedoknya. biasanya kalau saya ndak begitu kenal, hp langsung saya matikan, bu.

    Pak Sawali,
    Kadang mereka sekedar mencoba, karena mereka tak tahu pada siapa dia bicara…lha bagaimana jualan kalau tak tahu siapa yang dihubungi. Biasanya juga langsung saya matikan hp nya.

  14. saya sendiri telemarketing tapi saya ingin menjadi yang baik, bisa dihargai dan menghargai orang yang ditelpon…tlg kasih tips biar bisa jadi telemarketer yang baik…thanks

  15. Database memang kata kuncinya, jadi tidak bisa asal tembak kepada siapa yang kebetulan ada.. Pendekatan, atau istilah “permisi” sangat dibutuhkn diawal komunikasi. Etika manusiawi dalam berkomunikasi sangat diperlukan untuk menjadikan telemarketing “bermanfaat” bagi customer dan bukannya “pengganggu”. Tapi apa yang Ibu sampaikan sangat bermanfaat bagi kami para telemarketing agar bisa instropeksi bagaimana seharusnya bersikap. Semoga kedepan ada keselarasan.. Salam hangat untuk keluarga…

    Septyani,
    Benar..mestinya kalau tahu nomor hape kita, bisa mengirim sms pendahuluan (dan sampaikan tahu nomor kita darimana…pertanyaan ini yang tak pernah dijawab) untuk memperkenalkan diri, apa kita berminat apa tidak. Tapi kebanyakan sms juga menyebalkan, karena kita sibuk kan…apalagi tipe kayak saya, kalau butuh baru akan cari infonya, jadi tak perlu dikirimi sms.
    Bagiku adalah lebih penting need daripada want…dan nomor hape adalah privacy. Jadi bawaannya udah kesel dulu kalau dapat sms atau telepon yang cuma naarin barang aneh-aneh.

  16. Sebenarnya telemarketing adalah salah satu usaha penjualan yang bagus, hanya saja seringkali cara yang dipakai tidak sopan sehingga menimbulkan image yang negatif. terkadang kita perlu informasi tentang sesuatu, namun saat saat itu kita tidak membawa laptop atau smart phone, sehingga bingung mau cari info tentang sesuatu,..nah seandainya pada saat seperti itu ada penawaran via sms atau telepon, bukankah hal itu sangat membantu ?

    tapi memang, seringkali cara2 yang dipakai seorang telemarketing cenderung nyerocos dan ga bisa menjawab pertanyaan apalagi yang berhubungan dengan sesuatu yang berhubungan dengan complain atau kemungkinan kekurangan produk tsb.
    pada intinya, tetap telemarketing tidak buruk, hanya saja etika yang dipakai perlu diperbaiki dan ini penting bagi para trainer jangan sampai anak buahnya di telemarketing bukannya menarik pelanggan…eh malah dibenci orang..susah khan bangun image yang baik.

  17. Tdk semua orng merasa kesal saat di hub.telemarketing..itu adalah sebuah pekerjaan dan menjadi tanggungjawab mereka,,telemarketing adalah salah satu cara efektif untuk menjaring pelanggan..Jika tdk ada marketng perusahaan tdk akan berjalan secara tdk langsung akan mempengaruhi perkembangan ekonomi di negara kita..Klaw kita bijak maka kitapasti bs menghargai profesi telemaketing,,bayangkan jika kita diposisi mereka..jika anda sibuk bilang saja hub lain waktu,,tp ttp menghargai mereka..penawaran lewt tele sebenarnya juga mempermudah pelanggan utk mendapatkan barang d jasa,,memang tdk semua brng n jasa itu kita butuhkan.tapi pekerjaan telemarketing harus tetap di hargai…. :)

  18. setuju
    menjadi telemarketing itu tidaklah mudah alangkah bijak jika kita bisa menghargai setiap pekerjaan
    mohon berikan masukan yg baik agar telemarketing bisa berjalan dgn lancar dengan komunikasi yg baik serta mendapat tanggapan yg baik dari konsumen

  19. Aku juga pernah di tawari oleh orang2 yang berprofesi seperti itu mbak, gara2 nya saya lapor tentang satu kendala di rekening tabunganku. Eh gak tahunya aku di telepon oleh staf telemarketing bank bersangkutan yang menawarkan asuransi. Benar2 keterlaluan, masak data pelanggan di berikan ke pihak lain :twisted:
    Salam hangat serta jabat erat selalu dari Tabanan

  20. saya orang baru yang terjun di bisnis ini, curhatan mengenai telemarketing menjadi masukan bagi saya menghadapi nasabah dan etika menghadapi nasabah , tapi kalau boleh saya mengatakan, biasanya para telemarketing dilatih terlebih dahulu oleh supervisor, yang menjadi masalah adalah ketika supervisor yang mempimpin tersebut tidak mengerti esensi dari telemarketing, yang saya lihat banyak supervisor tidak berasal dari jurusan mengenai komunikasi (PR, marcomm, dsb..)

    terkadang telemarketing dilatih untuk “Tembak Target” bukan untuk image perusahaan (kepercayaan publik) , tak heran jika banyak ditemui telemarketing yang agak mengeyel…

    terima kasih atas masukannya…..

  21. sekedar menjawab pertanyaan2 dari beberapa postingan :

    Benar adanya bahwa telemarketing officer bekerja berdasarkan database. dan tidak diperbolehkan untuk mencari nasabah yg diluar database.

    Lalu darimana databasenya? klo hotel ato asuransi aku gak gitu tahu. tp klo bank, kan pas nasabah melakukan registrasi untuk memiliki salah satu bentuk produk bank (misal tabungan ato credit card), biasanya memberikan data diri dengan mengisi form. itu databasenya.

    Jadi memang bukan dapet nomor hape dari seseorang.

    Para telemarketing officers bekerja dalam satu ruangan, di depan komputer, dengan headset dan database yang telah ter-list dalam komputer.

    Itu yang ngebedain telemarketing dengan sales2 biasa. klo sales kan outdoor.

    Aku sempet baca keluhan, ada yang nggak tertarik tapi tetep aja dapet telpon. klo itu sih karena SISTEM KOMPUTER. soalnya setelah menghubungi nasabah, telemarketing officer wajib input data. klo alasannya : gak tertarik ato gak butuh, sistem komputer secara otomatis akan me-list data org itu lagi, tapi nti keluarnya di komputer telemarketing officer yg laen di lain hari.

    Dan satu lagi, pembicaraan otomatis terekam, jadi klo ada telemarketing officer yg nggak sopan ya kerekam jg. Klo menurutku sih, bagaimana pembawaan itu tergantung individunya ya. tp setiap complain nasabah yg masuk berkenaan dg telemarketing officer, bisa mempengaruhi prestasi jg loh. kan bank punya mekanisme yg emang khusus buat merespon keluhan nasabah kan, klo telemarketingnya gak sopan ya telepon aja call center.


Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 223 pengikut lainnya.

%d blogger menyukai ini: