Kalimat di atas ternyata tak mudah di dalam pelaksanaannya, betapapun orangtua sudah berusaha dengan sepenuh hati. Manusia adalah individu yang unik, demikian juga dengan anak-anak. Oleh karena tak ada kesamaan dalam masing-masing individu, maka pendekatan orangtua terhadap anakpun tak bisa sama. Coba perhatikan anak anda, atau anak-anak dilingkungan keluarga ataupun teman, ada yang yang pendiam, sensitif, namun juga ada anak yang ramai, mudah berkomunikasi dengan orang lain.

Betapapun banyaknya kesibukan orangtua, upayakan agar masing-masing anak mendapatkan perhatian dari orangtua, dan yakinkan bahwa anak anda memahami ini. Pada saat anak-anak masih kecil dan tinggal satu rumah, maka hal ini relatif mudah, karena orangtua bisa mengamati dari perubahan perilaku dan “gesture” anak. Anak yang biasanya periang, dalam seminggu terakhir berubah menjadi “agak pendiam”, jika terjadi demikian maka orangtua sebaiknya mencari tahu. Untuk mencari tahu masalah yang dihadapi anak juga tidak mudah, karena orangtua tak bisa langsung bertanya pada anak, tapi melalui obrolan ringan sambil melakukan kegiatan bersama, atau saat minum teh di tengah acara belanja atau jalan-jalan bersama anak, bisa dilakukan percakapan dengan topik ringan, diselingi dengan umpan pertanyaan, dan perhatikan reaksinya. Untuk anak yang terbuka, biasanya anak lebih mudah bereaksi, namun tak demikian halnya jika anak termasuk pendiam dan lebih suka menyimpan kesulitannya sendiri, dengan harapan dapat mengatasi persoalan tanpa membuat orangtua bingung. Jika masalah tak berat, sekali-kali kita memang perlu membiarkan anak menyelesaikan sendiri masalah dan kesulitan yang dihadapinya.

Hari Senin kemarin adalah hari kerja yang diapit oleh dua hari libur. Anak bungsu saya pulang ke Jakarta Minggu malam, padahal hari Senin saya sudah berencana mau mengurus pembayaran PBB ke Cimanggis, Depok. Rasanya sayang sekali kalau dia ke Jakarta dan saya sibuk dengan urusan sendiri, maklum sejak si bungsu kuliah di Bandung, saya jarang bisa mengobrol berduaan seperti dulu. Selain kuliah S2, dia juga sibuk menjadi asisten dosen serta setumpuk kegiatan lain, dan kalau hari libur, dia juga sibuk dengan teman-temannya. Hari Senin pagi, saya tanya,”Ibu mau membayar PBB ke Cimanggis, mau ikut?” Dia menjawab pengin ikut, setelah mengerjakan home work lebih dulu. Saya juga bilang bahwa kantor tutup jam 2 siang, dan tempatnya cukup jauh dari jalan raya Bogor, jadi kalau dia tak bisa ikut, nanti ibu akan meminta mbak saja yang membayar. Syukurlah akhirnya setelah mengecek ke temannya, ternyata home work nya tak harus selesai hari Rabu minggu ini, sehingga dia bisa menemani ke Cimanggis, daerah yang dia baru sekali pergi ke sana.

Sesudah membayar PBB di Cimanggis, saya dan si bungsu mampir ke Zoe Café di jalan Margonda, ternyata Zoe Café ini awalnya dimulai di Bandung, di jl. Dipati Ukur dan dikenal oleh para mahasiswa sebagai “Comics Corner”. Sambil makan obrolan kemana-mana, dari rencana dia selanjutnya sampai ke masalah inflasi, harga bahan pangan tinggi dan sebagainya. Saya menjelaskan mengapa hal itu bisa terjadi, dan terjadilah diskusi yang membuat saya semakin merasa bahwa si bungsu telah makin dewasa. Rasanya menarik sekali mengamati perubahan kedewasaannya, karena kadang orangtua masih menganggap anaknya seperti masih kecil saja. Diskusi dan kebersamaan selama setengah hari dengan anak bungsuku membuka cakrawala saya, bagaimana perubahan kondisi di Indonesia dilihat dari kaca matanya, rencana karirnya dan kehidupan rumah tangga yang dibayangkannya. Yahh, si kecil telah menjadi dewasa, tak bergantung lagi pada orangtua, dan telah mempunyai pandangan-pandangan sendiri. Saya bersyukur bisa diskusi heart to heart dengannya, karena sorenya dia udah ada janji dengan teman untuk acara berikutnya.

Dan malamnya ganti saya menonton CD yang di beli anak sulungku sepulang kantor, berjudul “Lisence to Wed” dengan pemeran Robin William dan Mandy Moore. Sepanjang film saya ketawa bersama si sulung, karena anak bungsuku sudah sms mau menonton film di Chitos bersama temannya. Selain membawa CD, sulungku membawa majalah Forum dan saat saya tanya mengapa Forum? Dia menjawab, sudah komitmen dengan ayahnya, bahwa sang ayah berlangganan majalah Gatra dan anak sulungku membeli Forum, nanti ditukar saat ayah pulang ke Jakarta.

Betapapun sempitnya waktu, orangtua sebaiknya selalu berusaha memberikan perhatian yang sama bagi anak-anaknya. Kadang saya bertanya dalam hati, bagaimana seandainya anak saya 9 atau 10, seperti orangtua zaman dahulu? Masih mampukah saya memberikan perhatian pada masing-masing individu anak?

Seringkah kita menanyakan pada diri sendiri, apakah sebetulnya kita telah cukup puas dengan pekerjaan dan karir yang telah kita capai sekarang? Dan dukungan apakah yang diperlukan agar dapat mencapai kinerja yang lebih baik? Apakah sebenarnya yang kita inginkan?

Apa yang diinginkan oleh seorang pekerja?
Pada umumnya, yang diinginkan oleh seorang pekerja, adalah:
a. Gaji bagus
b. Keamanan daam bekerja
c. Promosi terjamin
d. Kondisi/lingkungan kerja yang bagus
e. Pekerjaan menarik
f. Manajemen yang loyal
g. Disiplin yang tegas
h. Apresiasi yang cukup
i. Memperoleh bantuan jika mendapat masalah pribadi
j. Perasaan dilibatkan

Apakah yang anda rasakan dalam melakukan pekerjaan sekarang? Rewards apakah yang telah anda terima terkait dengan pekerjaan anda? Apakah reward yang anda peroleh mendorong anda untuk meningkatkan kinerja?

Ada perbedaan persepsi antara Manajer dan pekerja

Ternyata dari hasil survey yang pernah dilakukan pada salah satu perusahaan, terdapat persepsi yang berbeda antara manajer dan pekerja, sebagai berikut:

Kemungkinan hasil survei ini akan berbeda terhadap perusahaan berbeda, dan sebetulnya sangat menarik untuk mengetahui perbedaan persepsi tersebut.Tentu saja anda tak dapat mengharapkan orang lain untuk memahami anda, tanpa anda sendiri berusaha untuk mengembangkan diri anda. Dari data di atas terlihat tak ada satupun yang match antara persepsi pekerja dan persepsi manajer, padahal para manajer adalah sebetulnya juga seorang pekerja pada perusahaan yang sama, hanya berbeda posisinya. Hal ini pernah saya rasakan sendiri, saat hanya sebagai seorang pekerja, yang hanya bertanggung jawab pada pekerjaan sendiri, maka hasil kerja saya hanya dipengaruhi oleh kualitas saya sendiri, namun hal ini berbeda pada saat saya telah menjadi seorang manajer, bahkan pada saat memimpin jabatan yang lebih tinggi. Komentar seorang teman.”Iya mbak, saat saya menjadi instruktur, saya bisa mendapatkan kinerja istimewa, namun begitu saya masuk jenjang struktural, membawahi anak buah, maka kinerja saya sangat ditentukan oleh gabungan dari kinerja bawahanku,” kata temanku. Inilah mestinya yang harus disadari oleh kita semua, bahwa sebetulnya antara atasan, dan bawahan harus bekerja sama…..karena target ditentukan oleh bagaimana kerjasama dari unit tersebut untuk mencapai sasaran yang telah di break down dari strategi bisnis perusahaan.

Bagaimana cara memotivasi diri sendiri?

Ada beberapa cara untuk memotivasi diri sendiri, antara lain:
- Kembangkan pekerjaan anda
- Cari cara yang dapat membantu anda mencapai target
- Minta feed back secara regular
- Apresiasi dan pujian tergantung apa yang kita kerjakan
- Tumbuhkan rasa saling memiliki dan sinergi dalam tim
- Aspirasikan keinginan anda
- Pengakuan kinerja tidak selalu harus dalam bentuk finansial
- Cari contoh yang baik untuk meningkatkan motivasi anda
- Libatkan diri anda dalam suatu pekerjaan yang meaningful
- Tunjukkan kepercayaan dan keterbukaan

Empower your self, bisa dilakukan dengan: a) Berpikir, b) Mengambil keputusan, c) dan Bertindak,yang berguna bagi diri sendiri dan organisasi. Sedangkan elemen dari empowerment, antara lain: a) Laksanakan tanggung jawab, b) Ciptakan kepercayaan, c) Terus belajar dan berlatih, d) Kembangkan dukungan

Untuk melaksanakan tanggung jawab, maka anda harus melakukan:
- Susun rencana dan jadual kerja
- Lakukan presentasi
- Tetapkan jadual liburan
- Tetapkan tahap dan langkah kerja
- Atur target

Untuk menciptakan kepercayaan, antara lain bisa dilakukan dengan:

• Kredibel, konsisten, dapat diandalkan
• Mau mengakui kesalahan
• Terbuka dan mau mendengar
• Mau berbagi informasi
• Minta feed back

Mengembangkan dukungan dapat dilakukan, antara lain dengan: 1) Bertanya dan mendengar, 2) Berpikir menantang dan ide yang stretching, 3) Minta feed back yang membangun, 4) Capai tujuan yang stretching, 4) Lakukan konsultasi

Komitmen pada tujuan dan standar

Agar tujuan anda terarah, maka anda perlu menetapkan tujuan, standar pencapaian, serta langkah-langkah apa saja yang akan dilakukan.

Manfaat goal setting
- Mengetahui apa yang diperlukan untuk mencapai goals
- Meningkatkan tanggung jawab dan rasa memiliki
- Cepat mendapat feed back
- Memberi kepuasan personal jika tercapai
- Lebih fokus sehingga meminimalisir penyimpangan target

Goals harus selaras dengan organisasi
Tujuan strategis——Rencana organisasi—–Tujuan Departemen——-Goal individu

Karakteristik goals yang efektif, antara lain:
- Terkait dengan prioritas organisasi
- Terkait dengan hasil, bukan kegiatan
- Dapat diukur dan spesifik
- Menantang tapi dapat dicapai
- Berdasar pengalaman dan kemampuan
- Updated
- Terbatas pada hal penting

Sedangkan goals Pengembangan Diri Sendiri, adalah:
Tujuan yang fokus pada pengembangan ketrampilan untuk persiapan tugas dan kesempatan mendatang
- Proyek pelatihan
- Penugasan pengembangan ketrampilan dan kemampuan
- Kursus dari internal atau eksternal perusahaan
- Kegiatan di luar kerja yang membantu pengembangan
- Kegiatan belajar sendiri

Dari paparan di atas sudah sewajarnya para pekerja membuat rencana pengembangan diri, agar sesuai dengan tujuan perusahaan, dan pada akhirnya akan meningkatkan apresiasi pada diri sendiri. Bagaimana jika anda benar-benar tidak puas dan merasa tidak krasan? Jika anda masih bekerja di perusahaan tersebut, lupakan keluh kesah anda, dan mulailah kerja keras, karena keluhan anda akan menambah situasi menjadi makin tidak nyaman. Bila memang anda dapat diandalkan dan mempunyai kemampuan, serta tidak krasan, jalan terbaik adalah keluar dari perusahaan dan mulai bekerja ditempat lain, atau mulai berpikir untuk mulai berusaha sendiri.

Sumber data:

Disusun dari berbagai sumber, dan dari bahan pelatihan

Terbiasa bekerja diperusahaan jasa yang konservatif (misal: Bank), membuat seseorang melihat segala sesuatu sesuai aturan main, dan pada tempatnya. Baik para pegawai rendahan, dari pramubakti, satpam, sampai kelas menengah seperti sekretaris, semua dilatih untuk melayani tamu dengan standar tertentu. Namun ada perusahaan tertentu, yang lebih memberi kebebasan bagi para karyawannya dalam bertingkah laku, dan ternyata perubahan memimpin dari usaha yang konservatif ke pekerjaan lain yang berbeda, menimbulkan perubahan budaya, yang perlu waktu untuk menyikapinya.

“Coba mbak, perhatikan ucapan sekretarisku,” kata seorang teman yang menjadi Top Management, yang memimpin badan standarisasi/sertifikasi, saat saya berkunjung ke kantornya. Saya sejak awal memang memperhatikan, bahwa walaupun pekerjaan temanku banyak berhubungan dengan para Top Management berbagai bidang usaha, tapi kantornya dibilangan gedung tinggi di wilayah jalan Thamrin, mencerminkan hal yang lebih santai dibanding dengan pekerjaan dia sebelumnya, sebagai salah seorang BoD dari perusahaan yang telah go public, dengan harga saham yang menanjak pesat. Saya mulai mengamati, cara berpakaian, cara berbicara para staf memang terkesan santai, bahkan terbiasa menggunakan kata “aku” untuk menunjuk dirinya. Kata temanku…”Aku risi mbak, tapi mau bagaimana lagi, habis bapak pimpinan yang lain kayaknya tak terlalu memperhatikan,” kata temanku lagi.

Saya mulai membuka kamus, benarkah kata aku dan saya memiliki konotasi berbeda. Ternyata memang kata “saya” menunjukkan bahasa yang lebih halus, yang lebih menghormat. “Saya” menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) berarti orang pertama yang lebih takzim daripada aku. Sedangkan “aku” menurut KBBI, adalah pronomina pertama tunggal, biasanya dipakai di percakapan yang akrab, seperti antara kawan sepermainan atau sekampung, adik dan kakak, orangtua terhadap anaknya, juga dalam doa. Memang sekretaris temanku, saat menghadap temanku berkata seperti ini…”Bu, aku udah buat ringkasannya, tapi lupa kirim email ke ibu,” kata sekretaris. Memang terasa janggal, karena saya, yang dulunya belum setingkat Direktur, dan punya sekretaris, saat itu sekretaris saya tetap menggunakan bahasa formal saat bekerja di kantor. Dan tata bahasa seperti sekretaris temanku tadi, jika dilakukan saat melayani tamu, bisa menjadikan tamu tadi tersinggung.

Pertanyaannya, bagaimana cara menjelaskannya. Sebenarnya mudah, jika pada saat awal rekruitmen, para sekretaris ini dididik lebih dulu tentang budaya kerja perusahaan, termasuk etika dalam menghadapi tamu, atasan, dan berbagai ketrampilan lain, walaupun mereka adalah lulusan akademi sekretaris yang cukup terkenal. Kebiasaan kita bergaul dengan teman-teman sering terbawa masuk dalam pekerjaan sehari-hari, padahal seharusnya kita bertindak sesuai peran tersebut. Sebagai sekretaris, maka dia akan bertindak dan berbicara layaknya sekretaris yang handal, namun berbeda jika sekretaris tadi berbicara dengan teman-temannya, yang boleh saja menggunakan kata aku, lu atau gue. Ya, kita seharusnya mulai bertindak dan berperilaku sesuai peran yang kita bawakan, yang akan berbeda dengan peran kita sebagai pimpinan di kantor, sebagai bawahan, serta sebagai seorang ayah atau ibu terhadap anak-anaknya.

“Bu, minggu depan temani saya ke lokasi usaha ya,” kata temanku. “Boleh mas, asal saya disamperin, lagipula rumahku kan dekat jalan tol ke arah Bogor, jadi sekalian jalan,” jawab saya menyambut ajakan temanku. Ya, kondisi akhir-akhir ini semakin memusingkan kepala. Uang ibarat air mengalir, berapapun uang yang ada, terasa tak berarti apa-apa.”Bagaimana mas, kondisi usahamu, apakah masih untung?” tanya saya lagi. “Itulah bu, saya justru ingin mengajak kesana, untuk membantu diskusi, mencari jalan keluarnya, jawab temanku lagi.

Saat ini, memang di semua bidang usaha mengalami kesulitan yang berarti. Banyak pelanggan menunda untuk membeli produk/jasa, karena satu-satunya yang ada dipikiran untuk menyiasati situasi sekarang ini adalah dengan efisiensi. Ya, kalau kita mau melakukan marketing, maka hasilnya masih memerlukan waktu, bisa sebulan dua bulan ke depan, namun dengan efisiensi, maka hasilnya akan terlihat langsung secara nyata. Namun efisiensi ini bisa menjadi bumerang, karena efisiensi yang terlalu ketat, juga akan mengendorkan perasaan para karyawan, karena mereka dipaksa untuk efisien di segala bidang.

Agar para karyawan memahami kondisi riil perusahaan, manajemen perlu sering turun kebawah, melakukan komunikasi dengan para karyawan, agar mereka mendukung program efisiensi ini, karena taruhannya sangat berat. Perusahaan yang tak bisa mengatasi krisis, ada risiko ditutup. Oleh karena itu perlu dipahami oleh semua pihak, bahwa persoalan yang ada di depan mata harus diantisipasi bersama, baik karyawan maupun manajemen harus bersatu padu, merancang pogram efisiensi, menunda investasi yang tak prioritas, serta tetap menggalakkan pelayanan, agar pelanggan tetap membeli produk/jasa perusahaan.

Dari media telah disampaikan, bahwa perusahaan padat karya, yang akan terkena imbas paling berat. Perusahaan yang dipimpin temanku tadi adalah perusahaan yang telah berjalan belasan tahun, dan selama ini telah memperoleh laba. Dan sebagaimana perusahaan yang telah berjalan lama, 80 persen dari tenaga kerjanya adalah pekerja tetap, sehingga apapun harus dilakukan untuk menyelamatkan usaha tadi. Tenaga kerja tadi sebagian besar juga merupakan penduduk yang tinggal di sekitar perusahaan yang dipimpin temanku tadi berada. Di satu sisi hal ini merupakan keuntungan, karena pekerja merasa memiliki perusahaan, karena lokasi dekat dan telah diangkat sebagai pekerja tetap. Namun di sisi lain, sebagaimana layaknya pekerja lain, mereka juga suka menuntut kenaikan gaji, padahal kondisi perusahaan saat ini sangat sulit. Banyak pelanggan membatalkan pesanan, karena mereka lebih baik menunda melakukan kegiatan untuk tahun depan, yang diharapkan situasi lebih baik.

Memang kondisi saat ini, membuat semua lini harus berpikir untuk melakukan efisiensi, dan menunda melakukan hal yang bukan prioritas. Harga yang semakin membubung tinggi, membuat harga pokok yang dulunya hanya berkisar di angka 57 persen, meningkat menjadi 70 persen. Padahal belum biaya pegawai, biaya administrasi dan operasional lainnya. Dengan kondisi seperti ini maka efisiensi merupakan jalan satu-satunya untuk penyelamatan jangka pendek, dan secara paralel melakukan marketing serta meningkatkan pelayanan. Semoga perusahaan yang dipimpin temanku tadi bisa mengatasi kesulitannya.

Hari Selasa sepulang kantor anak saya membeli antena, dan karena sudah malam saya tak sempat menikmati acara pertandingan untuk mendapatkan piala Thomas dan Uber.

Hari Rabu malam, saya hanya berdua anak sulung menonton TV (Trans TV) dengan menyambung pakai antena. Gambarnya lumayan bagus. Partai tunggal pertama sempat deg-deg an juga, saat melihat Sonny Kuncoro beberapa kali melakukan kesalahan, dan dipaksa main tiga kali, syukurlah akhirnya Indonesia bisa menang. Partai ganda relatif tak tegang…namun saat Taufik Hidayat, mulai lagi deg-deg annya. Awalnya rada tenang, karena komentator memperkirakan Rajiv Ousep (tulisannya?) tak sehebat Andrew Smith.…..tapi ternyata menurut saya permainan net Rajiv bagus juga. Syukurlah akhirnya Taufik bisa mengalahkannya….sehingga Indonesia lawan Inggris bisa menang dengan 3 : 0.

Malam ini akan menonton semi final piala Uber, semoga anak sulung saya tak terlambat pulang…karena menonton tanpa teman rasanya kurang nyaman. Maklum si bungsu dan ayahnya lagi di Bandung.

Catatan:

Thanks koreksi Ikram dan kang Yari NK (wahh kalau jadi wartawan olah raga, saya bisa diomelin nih, kok salah menulis). Yang menang 3:1 adalah tim Uber Indonesia melawan Jerman.

]]> http://edratna.wordpress.com/2008/05/15/akhirnya-bisa-nonton-juga/feed/ edratna http://edratna.wordpress.com/2008/05/15/selamat-jalan-lena/ http://edratna.wordpress.com/2008/05/15/selamat-jalan-lena/#comments Thu, 15 May 2008 08:45:52 +0000 edratna http://edratna.wordpress.com/?p=428

Hari ini saya melawat ke rumah Lena dan mengantarkannya ke tempat peristirahatan terakhir bersama teman-teman. Akhirnya Lena terpaksa menyerah setelah berjuang melawan kanker payudara sejak tahun 2005. Saya masih ingat di penghujung tahun 2005, Lena masuk ke ruanganku dengan wajah pucat pasi, saya merasa tak nyaman dan mulai membatin, ada apa gerangan. Dengan terputus-putus, Lena menceritakan bahwa ada benjolan di payudaranya.

Saat itu saya spontan menyarankan untuk segera ke dokter, siapa tahu kalau masih dini, bisa di operasi dan bisa menyelamatkan nyawanya. Lena hanya berkata pelan..”Baiklah mbak, akan saya pikirkan bersama suami.” Lena adalah senior instruktur di Divisi Pendidikan dan Pelatihan, saya mengenalnya sejak pertama kalinya dia ditempatkan di Divisi Bisnis Komersial kira-kira 24 tahun yang lalu, dan saya banyak berhubungan dengan Lena untuk pekerjaan se hari-hari. Hubungan tersebut makin dekat, saat dia menjadi asisten manager di Departemen Industri. Tak lama kemudian Lena dipindahkan ke Divisi Diklat, dan pada 2 (dua) tahun terakhir sebelum saya pensiun, saya memimpin Divisi Diklat dan Lena adalah salah satu instrukturnya.

Lama Lena tak datang ke ruanganku, tapi saya masih sering ketemu di loby dan di ruang rapat, saya menghargai keputusannya dan tak berani ikut campur tangan. Suatu ketika, Lena mengatakan bahwa dia akan melakukan pengobatan secara holistik, dan mohon doa nya. Saya mengatakan..”Jangan dipaksakan ya, kalau badan tak kuat, nggak perlu masuk bekerja, yang penting istirahat cukup…dan silahkan jika sewaktu-waktu harus menjalani pengobatan. Cukup saya di sms saja, surat pemberitahuan tertulis dapat menyusul belakangan.” Sayapun meminta teman instruktur lain membuat back up, tapi Lena tetap dilibatkan agar tak terlalu merasakan sakitnya, dan tetap dapat berkarya sesuai dengan kekuatannya.

Setelah pensiun, dan menjadi pengajar profesional di suatu Lembaga pendidikan, pada saat itu saya mendengar Lena dirawat di RSPAD, tangannya bengkak. Akhirnya teman-temannya dapat membujuknya untuk mencoba pengobatan ke negara China, dan jika Lena mau, teman-teman akan memintakan izin pada Direksi agar dapat dibiayai perusahaan. Akhirnya Lena ditemani suami berangkat ke China. Lama tak mendengar kabarnya, hanya diberitahu sepulangnya dari China, kondisinya membaik. Namun seminggu yang lalu, saya mendapat sms, bahwa Lena kembali di rawat di RS Gading Indah, Kelapa Gading, karena kondisinya kritis dan kanker telah mencapai otak. Sepulang kantor bersama teman, saya menengok ke RS Gading Indah, yang sayangnya tak bisa masuk ruangan ICU karena bukan jam besuk. Saya hanya ketemu suaminya, dan hanya mengobrol serta mendoakan yang terbaik bagi Lena.

Kemarin siang saya mendapat sms, bahwa Lena telah meninggalkan kami semua. Selamat jalan Lena, semoga amal baikmu diterima oleh Allah swt. Tak usah berat memikirkan anak-anak karena Allah swt akan menjaganya menjadi anak yang tetap sholeh. Ya, Lena meninggalkan suami dan kedua putranya, yang besar mahasiwa dan yang bungsu kelas 2 SMA.

Sejak tahun 2003 saya sekeluarga berlangganan Kabel Vision yang kemudian berganti menjadi First Media. Dan selama ini saya puas dengan pelayanannya, karena gambarnya cukup bagus, dan anak-anak bisa terlatih mendengarkan film berbahasa Inggris yang tanpa teks. Namun malam ini saya benar-benar kecewa. Mengapa?

Kita semua tahu, bahwa Minggu sore tanggal 11 Mei 2008, dimulai pertandingan perebutan piala Thomas Cup dan Uber, yang diadakan di Jakarta. Sejak awal saya berniat menonton pertandingan lewat televisi. Pertandingan badminton termasuk olah raga yang tak saya lewatkan sejak zaman nya Indonesia punya Rudi Hartono, saat saya masih mahasiswa. Bahkan setiap kali menonton pasti seru sekali, karena semua anak kost berkumpul jadi satu dan menyemangati jagoannya. Lho, tahu-tahu kok acara Trans TV berubah menjadi acara lagu-lagu. Awalnya saya tak terlalu memperhatikan, setelah anakku ribut baru saya mengerti……dan setelah melihat televisi yang dikamar mbak, ternyata TV nya tetap menyiarkan pertandingan piala Thomas. Saya kemudian menilpon First Media, malah disarankan untuk menonton TV menggunakan antena. Lho, kan konyol sekali jawabannya, untuk apa saya berlangganan First Media kalau akhirnya juga harus menggunakan antena …dan mosok malam-malam harus beli antena dan memasangnya.

Apa boleh buat, kalau memang mau nonton, terpaksa berdesak-desakan di kamarnya si mbak. Dan lebih konyol lagi…si mbak lagi pengin menonton acara lain….dan itu hak asasi nya. Apa saya harus beli TV lagi, rasanya kok alasan konyol banget. Sebegitu kuatkah rasa persaingan antara televisi di Indonesia, sampai tak memikirkan perasaan pemirsanya, padahal seharusnya kita berbangga karena perebutan piala Thomas Cup dan Uber diadakan di Indonesia, dan berharap tim Indonesia punya semangat juang yang tinggi. Jadi ingat bertahun lalu, yang setiap kali ada acara seperti ini, hampir semua televisi dapat menyiarkannya.

Karena kesal, akhirnya malah televisi dimatikan, mendingan blogwalking, membaca atau melakukan hal yang berguna lainnya.

Dunia maya semakin ramai, dan makin banyak anak-anak yang tertarik untuk menulis di blog. Setelah lama tak ketemu, walaupun dulunya saya satu asrama saat mahasiswa, dan pernah satu kompleks, maka setelah masing-masing pindah rumah, sibuknya pekerjaan membuat kami jarang ketemu. Kemarin kebetulan ada urusan pekerjaan yang perlu dibahas bersama, dan sorenya bersama-sama menengok teman yang sakit di RS Gading Permai Kelapa Gading.

Pulangnya saya mampir ke rumah temanku, putri bungsunya yang dulu masih kecil, sekarang telah berusia 9 (sembilan) tahun…dan telah mulai menulis blog. Pengunjungnya baru sedikit, tapi memang blognya masih baru dibuat akhir April ini. Rupanya dia memang berbakat menulis, tulisannya lucu, maklum kakeknya seorang wartawan, dan mamanya saat masih menjadi mahasiswa sering menulis di majalah. Rupanya bakat menulis ada padanya.

Jika ada waktu, silahkan melihat blog nya disini.

Pada saat anak-anak kecil, adalah wajar jika anak sangat tergantung pada orangtua, dan orangtua lah tempat bertanya. Dan pada umumnya anak kecil lebih dekat pada ibu dibanding dengan bapak. “Lha iya, kan dia mengeram dikandungan sembilan bulan,”kata suami. Jelas nggak mungkin bisa disaingi. Betulkah anak merasa ibu adalah nomor satu? Ternyata ini juga berubah sesuai usia anak.

Pada saat anak masih balita, maka dengan sendirinya memang dekat pada ibu dan ayahnya. Namun sejak anak saya mulai masuk Taman Kanak-kanak, maka kalau ditanya…”Siapa yang paling pintar?” maka jawabannya…”Ibu guru.” Dan begitu pula saat usia Sekolah Dasar, pernah ada kejadian lucu. Saat si sulung kelas satu SD, kebetulan nama ibu gurunya Ari, sama dengan panggilan anakku. Ibu guru ini masih muda dan manis. Suatu ketika, ibu Ari sakit, sehingga kelasnya diganti guru lain. Anak saya menangis, berlari pulang kerumah…”Aku nggak mau ibu guru yang itu, ibu guruku cantik,” sambil tersedu-sedu. Waduh celaka, kalau ibu guru pengganti mendengar, dia bisa marah sama anakku, hari itu anakku mogok sekolah. Syukurlah sejalan dengan perkembangan usianya, maka dia bisa menerima jika sewaktu-waktu gurunya ganti yang lain.

Saya tak mempunyai masalah dengan si bungsu, karena sejak awal kakaknya rajin mengajar adiknya, bahkan saya tak sadar, tahu-tahu anak bungsuku sudah bisa membaca dengan lancar, padahal kemarinnya baru terbata-bata. Jadi, ibaratnya dengan bisa mengendalikan dan memahami kakaknya, maka adiknya akan aman-aman saja, karena si kakak ini benar-benar perhatian. Saat saya harus ke Jawa Timur, untuk memperingati 1000 hari meninggalnya almarhum ibu, suami berhalangan ikut, jadi saya hanya bertiga dengan anak-anak yang saat itu masih SD. Saat saya mengambil barang di bandara Solo, saya pesan ke mas, untuk menjaga adiknya. Saya tersenyum saat selesai mengambil barang, si adik dengan tenangnya dipeluk oleh kakaknya.

Semakin bertambah umur anak, idola juga berubah. Kalau dulu nomor satu ibu guru, sekarang nomor satu adalah pendapat yang dikutip dari buku, atau artikel di media….jadi saya harus berhati-hati memberikan bacaan. Hal ini ada keuntungannya, tapi juga ada risikonya, karena setiap kali dia baru mau mengikuti anjuran jika ada penjelasannya di buku. Kami tinggal di kompleks rumah dinas, walaupun tetangga bekerja di kantor yang sama, tapi pasangannya berbeda kantor, dan hal ini menyebabkan sumber bacaannya berbeda. Ternyata anakku diam-diam suka main kerumah tetangga, dan kebetulan saya punya tetangga yang belum punya anak, tapi dia sayang sama anak kecil. Setiap hari anakku nyaris berada dirumah temanku itu. Dan idolapun berganti…sekarang yang nomor satu adalah tante X. Waktu ditanya ayahnya, jawabannya adalah..” Orang di kompleks ini yang paling pintar adalah tante X. Ibu kalau ditanya suka menjawab, sebentar ya nak, ibu lihat dulu di buku. Tapi kalau tante X, dia langsung ambil buku, dan langsung menceritakan isi buku itu.” Saya memang mengajarkan anak-anak mencari apa yang diinginkan melalui index yang terletak pada halaman belakang buku, kemudian baru dilihat halamannya. Hal ini terpaksa saya lakukan, agar anak-anak bisa mandiri, jika ibunya dinas ke luar kota.

Setelah anak-anak remaja, maka mulailah era internet, awalnya saya tak terlalu memikirkan untuk berlangganan internet, karena jika diperlukan bisa melalui Telkomnet, dan anak sulung saya bisa ke warnet. Namun setelah si sulung mahasiswa dan jauh dari rumah, saya kawatir jika adiknya yang perempuan harus ke warnet, yang saya tak yakin keamanannya, apalagi jika keasyikan bisa-bisa tak kenal waktu. Jadi, saya mulai bertanya-tanya bagaimana caranya berlangganan internet di rumah. Inilah untungnya tinggal di rumah dinas, teman anak buahku kebetulan dari Divisi IT, dialah yang mengajarkan bagaimana caranya berlangganan internet. Pada awalnya saya menggunakan indosatnet dan melalui telepon, namun kemudian seorang teman menyarankan menggunakan Kabel Vision (tapi tetap pakai IM2) agar temannya anak-anak bisa ikut menggunakan internet tanpa kawatir biayanya membengkak. Itulah awalnya saya berlangganan internet, namun saya masih sebatas pada mengecek email, dan ikutan milis, dari mulai milis teman seangkatan saat kuliah, juga milis teman-teman dimana anakku kuliah.

Peran internet ini sangat berguna, baik untuk saya sendiri sebagai orangtua untuk memantau anak, maupun bagi anak -anak. Betapa rasanya hati menjadi terharu, ditengah kepadatan kerja dan saat jam istirahat menyempatkan membuka email, sudah ada email dari anakku, sekedar menyapa…”Hi cewek, sedang sibuk?” Saya geli sekali, dan hilanglah stres yang disebabkan pekerjaan yang tak ada habis-habisnya. Anak-anak juga saya perkenalkan dengan teman-teman di kantor, kalau mereka libur kadang-kadang saya ajak ke kantor, untuk melihat bahwa ibu bekerja, dan apa kesulitannya orang bekerja. Kadang mendadak saya harus pergi rapat, dan meninggalkan anak saya yang terlanjur sudah datang dikantor. Mereka tenang-tenang saja, karena bisa menggunakan komputer di ruanganku, dan jika sampai pulang kantor saya belum selesai rapat di instansi lain, maka anakku akan ikut dengan teman yang rumahnya bertetangga di kompleks rumah dinas. Anak-anak banyak diskusi dengan anak-buahku yang masih muda-muda, yang banyak memberikan gambaran ke arah jalan yang mau dituju. Disadari, kadang anak-anak memerlukan wawasan atau cerita dari pihak lain, untuk memilih apa yang diinginkan. Anak-anak akhirnya juga akrab dengan anak buahku, jadi saat saya sibuk, dan si bungsu harus pas foto, dia menelpon ke kantor, dan minta saran dari sekretarisku, sebaiknya pakai baju apa. Saya sadari, dukungan lingkungan yang baik, membuat saya bisa bekerja dengan tenang, dan dimanapun saya berada, anak-anak bisa mencari informasi dari orang-orang serta sumber yang terpercaya.

Dan setelah anak-anak mahasiswa, ganti mereka yang mengajarkan pada ayah ibunya, beberapa ilmu, yang bagi orangtua agak sulit di cerna. Ya, sekarang anak-anakku, telah menjadi guruku, dan menjadi temanku untuk tempat bertanya. Jadi sebetulnya, kalau kita bisa memahami dan mau bersama-sama belajar bersama anak, maka kita akan menjadi teman baik, dan anak-anak juga bisa menilai bahwa ayah ibu tetap manusia yang banyak kelemahannya…dan karena mereka yakin atas kasih kayang orangtuanya, maka mereka selalu memaafkan, dan bersama-sama mencari solusi jika ada kesulitan.

]]> http://edratna.wordpress.com/2008/05/06/belajar-bersama-anak/feed/ edratna http://edratna.wordpress.com/2008/05/05/handling-complaints-menangani-nasabahkonsumen-yang-kecewa/ http://edratna.wordpress.com/2008/05/05/handling-complaints-menangani-nasabahkonsumen-yang-kecewa/#comments Mon, 05 May 2008 00:40:58 +0000 edratna http://edratna.wordpress.com/?p=422

Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan nasabah adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari nasabah merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Why is a complaint?

An expression of dissatisfaction by or on behalf of an individual/customer regarding any aspect of a service provided by the firm. A complaint may be made verbally or in writing

Why handle complaints?

Pelanggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya.

Fact about dissatisfied customers:

Dalam salah satu survey yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang menjadi nasabah, menunjukkan bahwa:

• Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain
• Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke perusahaan lain
• Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan lain

Dari fakta di atas, maka sebetulnya perusahaan harus mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa perusahaan tersebut.

The Positive Side of Complaints:

• Mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik
• Setiap komplain akan membuat orang bekerja dengan baik
• Nasabah akan komplain jika mereka mempunyai perhatian dan ingin didengar
• Menangani komplain dengan memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah
• Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada perusahaan

Adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada packaging nya, pada rasa, atau pada saluran distribusi. Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.

Alternatif strategy related to complaint

a)Doing right at the first time, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah. b)Service recovery, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.

Menangani keluhan dengan system

Langkah pertama: Mengelompokkan jenis problem. Setiap problem harus jelas petunjuk penyelesaian komplain
Langkah kedua: Dalam standar layanan penanganan komplain, harus jelas siapa yang menjadi tanggung jawab front liners, supervisor, manajer atau bahkan top manajemen.

Handling complaint effectively

Ada dua kata kunci: a)kecepatan penanganan atas komplain, dan b)penyelesaian komplain

Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terimakasih. Oleh karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan, dan perusahaan masih diberi kesempatan untuk melakukan recovery.

Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:

• Pertama : mengucapkan terima kasih
• Kedua : mengucapkan maaf
• Ketiga : mencari tahu informasi dari pelanggan
• Keempat: Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
• Kelima : Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain

Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama. Bagi perusahaan yang telah dapat menangani kompalin dengan baik, dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan yang positif, maka perusahaan tadi masih mempunyai kesempatan untuk memperbaiki kekurangannya, dan pelanggan akan tetap loyal. Pelanggan akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan dilayani dengan baik, dan dilakukan perbaikan.

Dari pengalaman sendiri, saya dan suami selalu mencari pemilik toko, dimana kami mudah melakukan komplain, serta pemilik memperhatikan apa yang dikeluhkan. Seperti halnya dengan beberapa merk produk tertentu, jujur saja, saya sering tak memperdulikan iklan bahkan untuk berusaha mencoba produk lainnya, kalau saya sudah yakin akan produk yang saya gunakan, walaupun harganya mungin relatif lebih mahal dibanding lainnya.

Sumber bacaan:
1.Lukita, dipersiapkan untuk program pelatihan frontliners
2.Dari berbagai sumber, pengalaman penulis sebagai pengajar.