Pada usaha yang bergerak dibidang jasa, pelayanan pada pelanggan menduduki tempat yang sangat penting. Banyak usaha yang dimulai dari menentukan siapa calon pelanggannya, jenisnya, kekuatan ekonominya seperti apa. Setelah menentukan target pelanggannya siapa, baru ditentukan jasa seperti apa yang akan dijual pada pelanggan tersebut.
Pernahkan anda merasakan, bahwa anda selalu datang ke suatu tempat, hanya karena pelayanannya memuaskan. Belum tentu perusahaan tadi tak melakukan kesalahan, namun mereka terbuka menerima keluhan, dan selalu segera mencarikan jalan keluarnya. Dan walaupun harga di perusahaan lain lebih murah, dengan pelayanan yang seadanya, membuat anda tidak ingin datang lagi ke perusahaan tersebut. Disadari, bahwa bagian terdepan dari ujung tombak pemasaran adalah pelayanan terhadap pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepada orang lain, dan selalu datang kembali.
Untuk program pelatihan bagi orang yang berada di Front Office (FO), Telller, Marketing dsb nya, inti daripada melayani pelanggan sebetulnya adalah:
- Senyum
- Ucapan terimakasih, dan kata maaf
Begitu sederhanakah? Tentu saja tak sesederhana itu, namun dalam menghadapi pelanggan, maka hal penting yang mudah diingat adalah memberikan senyum. Kemudian segera meminta maaf bila terjadi hal yang membuat pelanggan tak nyaman, walaupun kadang kesalahan di pihak pelanggan, dan jangan lupa ucapkan terimakasih karena telah menjadi pelanggan kita.
Agar pelanggan selalu datang kembali, maka kita perlu menjadi tuan rumah yang menyenangkan, menerima tamu (pelanggan) dengan bahasa tubuh yang membuat tamu merasa diterima dengan senang hati. Mengapa kita perlu melatih bahasa tubuh? Fakta komunikasi : Words 7%, Voice 38% dan Look/action 55 % (Dr. Albert Meridian, UCLA Professor, 10 year study of non verbal communication).
Agar tamu merasa senang, tuan rumah harus berpakaian bersih, rapih, serta enak dipandang mata. Karena betapapun kita ramah terhadap tamu, namun dengan pakaian dan penampilan seenaknya, tamu akan merasa kurang dihargai. Informasi, atau hasil percakapan akan masuk ke otak manusia melalui lima panca indera, yaitu penglihatan 85 persen, pendengaran 10 persen, sedang indera lainnya (perabaan, perasa dan penciuman) 5 persen.
Apa yang dimaksud dengan bahasa tubuh?
- Sikap badan (Posture)
- Gerak isyarat (Gesture)
- Raut wajah (Facial Expression)
- Tatap mata (Eye contact)
- Tekanan suara (Tone of Voice)
- Jarak berbicara/kedekatan (Proximity)
Bahasa tubuh harus sesuai dengan ucapan, agar mendapatkan hasil yang memuaskan. Agar terjadi kesesuaian antara bahasa tubuh dengan ucapan dan tindakan, maka tuan rumah pada saat melayani tamu harus melakukan tindakan yang positif, antara lain:
- Senyum
- Ekspresi yang menunjukkan ketertarikan
- Tatapan mata yang hangat dan bersahabat
- Volume suara, intonasi suara dan kecepatan berbicara yang sesuai
- Sikap tubuh yang terbuka
- Tangan dan lengan mendukung apa yang sedang dibicarakan.
Jadi, apa inti melayani pelanggan dengan senyum? Melayani dengan senyum adalah melayani dengan selalu tersenyum, dan perhatikan bahasa tubuh agar tetap bersikap positif, serta sesuai dengan kata-kata yang sedang diucapkan.
Tip yang harus diingat dalam melayani pelanggan:
- Selalu tersenyum, dan lakukan kontak mata dengan pelanggan
- Gunakan postur tubuh untuk menunjukkan bahwa anda tanggap, rileks dan merasa nyaman
- Gunakan gerak tangan untuk mendukung apa yang anda katakan, dan tunjukkan bahwa anda adalah seorang komunikator yang terbuka
- Penampilan diri secara keseluruhan (pakaian, tata rias, kebersihan dan kerapihan) adalah bagian dari informasi yang anda kirimkan. Jadi pastikan penampilan diri anda telah dalam kondisi prima.
Adakah yang ingin menambahkan?
Sumber bacaan:
Dari berbagai sumber, bahan pelatihan, dan berbagai hasil seminar pelayanan pelanggan.
edratna.wordpress.com 
Satu lagi bu,
sayangnya seringkali kalau sikap senyum plus sikap bahasa tubuh lainnya itu diarahkan kepada customer yang berniat membeli saja. sementara kepada customer yang tidak berniat membeli biasanya acuh…
Jadi senyumnya kadang masih pilih-pilih saja. Pengalaman ini sering saya jumpai di toko yang WNI non keturunan. Ini gejala apa yaa bu… apa ga ngerti manajemen pemasaran ??
Layanan yang meninggalkan kesan mendalam adalah layanan yang beyond the expectation of the customer. Misal kita masuk ke hotel, pasti ekspektasinya dilayani dengan ramah dan begitu masuk kamar maka kamar sudah bersih. Tapi bila kita masuk kamar hotel lalu ada gift berupa coklat di ranjang, pasti akan menimbulkan kesan mendalam, karena itu diatas ekspektasi kita.
Beyond the expectation ini juga berlaku bila menghadapi complaint, bila complaint dibalas dengan perlakuan yang beyond expectation maka customer akan makin cinta.
kontak matanya lebih enak kalo tidak melulu ke mata, tapi juga ke arah hidung sampai bibir. Karena kalo langsung ke mata, dikira menghipnotis 🙂 atau malah dianggap nantang 🙂
Mas Kurt,
Iya betul…anak bungsuku pernah saya ajak ke Bali, saya bilang Bali indah. Dia bilang …” nggak enak ahh,orangnya nggak ramah, baiknya cuma sama bule”(sebelumnya dia pernah ke Bali sama teman-teman SMA nya, yang jelas cuma seneng lihat-lihat,belum tentu beli)
Terus saya bilang…”Ramah kok”…anakku jawab, “…iya sama ibu ramah, karena ibu kalau nanya dan cocok langsung beli, aku sama temenku dicueki terus.
Tapi disatu sisi (perasaan cewek nih), kalau kita mau ke toko cuma mau lihat-lihat….dan masuk toko, terus didatangi pelayannya, jadi nggak enak …dan saat kita bilang..” mau lihat-lihat dulu”…nahh senyumnya tinggal separo.
Nahh gimana nih mas Kurt? Ramah salah, nggak ramah salah….Tapi kalau kita bergerak di industri jasa, ya harus senyum terus, entah yang datang mau beli apa tidak.
Andri,
Iya betul, kalau datang ke hotel, dan terima kejutan…itu yang kita cari. Apalagi jika kamar bersih, makanannya uenakk…wahh nyaman banget. Saya pernah ada masalah dengan Ibis Yogya, karena baru 4 hari, disuruh pindah ke kamar lain. Ternyata dari marketing, front office dan managernya terjadi salah komunikasi. Untung GM nya sendiri yang datang minta maaf, saya dikirimi surat minta maaf tertulis, dikirimi makanan dan bunga…walaupun saya tetap pindah kamar, saya kalau ke Yogya tetap suka menginap di Ibis, karena dekat Malioboro (kalau pengin naik becak atau jalan2 sendiri nyaman), makanannya cocok di perut saya. Hotel lain lebih nyaman, kamarnya lebih luas, juga makanan ada yang lebih enak…tapi karena satu dan hal lain, saya suka Ibis Yogya…kecuali Ibis Yogya dipindah jauh keluar kota…hahaha
Mas Alief,
Wahh padahal kalau diajak ngomong orang, saya suka lihat ke mata langsung, karena mata adalah jendela hati. Kalau seseorang mau bohong, kan terlihat dari matanya.
Ya, kalau diajak omong orang tak dikenal, di jalan umum dll, memang saya hati-hati, dan biasanya saya cueki aja…lha ga kenal kok. Karena ajaran ortu (alm bapak), kalau kita takut nyasar, tanyalah sama polisi…itu panduan yang jelas, jadi kalau ada orang nanya alamat atau jalan ke kita…lha kita sendiri nggak tahu kok. Apalagi kalau ada orang panggil-panggil, ya…saya jalan aja…kecuali udah ketemu …mak gabrukk, dan ternyata teman…baru deh berani mengobrol.
(ini gara2 kita hidup di Jakarta ya)
ternyata, susah untuk tersenyum tulus. meski ada pelatihan senyum tulus, … tapi emang, semua berawal dari dibiasakan.
Vino,
Kami, para instruktur,kalau memotivasi bagaimana melayani pelanggan, bilang begini….”Oke deh, bodo2an aja…yang penting senyum, terimakasih dan mohon maaf jika ada kesalahan..”
Itu intinya, dan ternyata klien yang dulunya begitu pemarah…dibelakang memuji kita lho, dihadapan bos kita, juga ke yang lainnya…dia sangat menghargai atas pelayanan perusahaan, yang punya karyawan melayani dengan senyum. Dan kalau terbiasa, senyum kita tulus kok….
sudahkah anda tersenyum hari ini? 🙂
kalau dalam bisnis e-commerce sangat jarang sepertinya pelayanan dengan senyum berikut bahasa tubuhnya…., senyum hanya bisa diwakili oleh Icon YM atau Gtalk 😀
Verlita,
Pernahkah mendengar , bahwa jika bangun pagi dengan tersenyum (hati riang), biasanya hari itu kita akan memulai hari dengan senang…..
Adit,
Benarkah? Andaikata diskusi lewat YM pun, kita juga tahu kok seperti apa orang yang kita ajak ngobrol, sedang gembirakah? Atau lagi ga nyambung? Bahkan kalau kita baca blog seseorang, semakin sering kita mengunjungi blog tsb, kita bisa menebak sifat orangnya seperti apa.
Dan sungguh, setiap pelanggan senantiasa menginginkan pelayanan yg santun yg tak miskin dengan senyuman
Fakhrurrozy,
Setujuuu….thanks telah berkunjung.
Senyum itu memang bisa membuat seseorang terlihat much much better walaupun tidak cantik2 atau ganteng2 amat, jadi tersenyumlah… apalagi untuk yg berwajah rata2 hehehe…just kiddin
eh tapi Ibu dulu kan pesannya begitu ke aku pas aku awal2 di sini kalau senyum akan banyak menolong ku mengatasi saat2 sulit .. and its true..
Lis,
Betul kan…senyum juga membuat terlihat lebih muda, dan lebih menarik.
Juga kalau lagi kesel dengan seseorang…tarik nafas…tersenyum (dalam hati…”masalah gini jangan dibikin repot”)..maka hati lega. Apalagi kalau kita pemaaf, senyum kita benar2 tulus, dan menyebar juga ke hati kita sendiri.
Iya, betul.
Sayangnya sekarang senyum dan keramah-tamahan seperti itu seakan telah hilang, terutama di institusi besar.
Emanuel Setio Dewo,
Budaya yang baik perlu digalakkan terus menerus, diingat-ingatkan selalu, sehingga nantinya menyatu dengan pola pikir, dan tindak tanduk sehari-hari. Memang itu PR bagi kita semua, dan mestinya antara masyarakat dan pemerintah menggalakkan ini, tanpa ada yang menyalahkan satu sama lain, atau hanya menunjuk hidung pemerintah…jadi memang tugas kita semua. Jadi, harus dimulai dari unit terkecil, dimana kita memang penanggung jawabnya, untuk memberikan contoh baik tsb.
Thanks kunjungannya
Customize Treatment…
Setiap client mempunyai sifat, keinginan, tingkah laku dsb yang berbeda-beda, maka perlakuannya harus berbeda…
Contoh misal saya ketemu client yang seumuran, mungkin next time saya bisa ajak dia nonton / party…
Kalau ketemu client yang senior, paling saya ajak lunch dengan bos…
Andy,
Memang benar, diawali dengan senyum, tanyakan keperluannya…dan kalau memungkinkan adalah customize. Namun jika bekerjanya pada bagian teller…customize ini adalah buat klien yang prima, karena biaya overhead juga tinggi.
Yang penting kita memahami, bahwa utamakan pelayanan pada pelanggan, layani dengan senyum, tanyakan masalahnya, dan bantu untuk menyelesaikan agar si pelanggan puas.
senyum ucapan terima kasih, dan maaf tiga hal kecil yang seringkali terlewatkan.
ketika masih mengajar saya belajar banyak untuk berbuat 3 hal di atas ini
Aprikot,
Betul…ketiga hal tsb jika diterapkan dalam kehidupan sehari-hari, akan membuat hubungan kita dengan orang lain akan menyenangkan.
Betul Bu, senyum itu penting sekali. Di antara restoran fast food yang tersedia di Batam, saya paling suka berkunjung ke A&W padahal harganya lebih mahal dan porsi nasinya kecil, namun pelayannya sangat ramah dan murah senyum. Saya jadi merasa lebih ikhlas mengeluarkan uangnya he3x.
Edel,
zaman sekarang orang mulai memperhatikan pelayanan. Mengapa ada salah satu Bank swasta yang sangat laku, padahal biaya transaksi mahal dibanding Bank lain…karena pelayanannya.
Sama sy suka ma pelayanan di a&w, sangat very good,custumer merasa lebih di hargai.Jaga teruz ya hospitalitynya untuk para chasirnya.
Sandiawan,
Saya dulunya sering mampir ke A&W…sekarang agak jarang…karena menghindari minuman soda….
Ping-balik: Budaya melayani, harus terus digalakkan «
omong2 soal senyum, saya paling suka berinteraksi dengan org yg banyak senyum karena saya sendiri juga murah senyum hehehe…makanya setiap difoto saya selalu berusaha untuk tersenyum.
salam senyum manis
Hmm memang suka ketemu orang yang senyumnya manis…..