Handling Complaints: menangani nasabah/konsumen yang kecewa.

Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan nasabah adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari nasabah merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Why is a complaint?

An expression of dissatisfaction by or on behalf of an individual/customer regarding any aspect of a service provided by the firm. A complaint may be made verbally or in writing

Why handle complaints?

Pelanggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya.

Fact about dissatisfied customers:

Dalam salah satu survey yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden, yang menjadi nasabah, menunjukkan bahwa:

• Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain
• Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20 persen menyatakan akan segera beralih ke perusahaan lain
• Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2-3 persen yang mempunyai niat untuk pindah ke perusahaan lain

Dari fakta di atas, maka sebetulnya perusahaan harus mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa perusahaan tersebut.

The Positive Side of Complaints:

• Mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik
• Setiap komplain akan membuat orang bekerja dengan baik
• Nasabah akan komplain jika mereka mempunyai perhatian dan ingin didengar
• Menangani komplain dengan memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah
• Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada perusahaan

Adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada packaging nya, pada rasa, atau pada saluran distribusi. Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.

Alternatif strategy related to complaint

a)Doing right at the first time, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah. b)Service recovery, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.

Menangani keluhan dengan system

Langkah pertama: Mengelompokkan jenis problem. Setiap problem harus jelas petunjuk penyelesaian komplain
Langkah kedua: Dalam standar layanan penanganan komplain, harus jelas siapa yang menjadi tanggung jawab front liners, supervisor, manajer atau bahkan top manajemen.

Handling complaint effectively

Ada dua kata kunci: a)kecepatan penanganan atas komplain, dan b)penyelesaian komplain

Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terimakasih. Oleh karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan, dan perusahaan masih diberi kesempatan untuk melakukan recovery.

Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:

• Pertama : mengucapkan terima kasih
• Kedua : mengucapkan maaf
• Ketiga : mencari tahu informasi dari pelanggan
• Keempat: Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
• Kelima : Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain

Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama. Bagi perusahaan yang telah dapat menangani kompalin dengan baik, dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan yang positif, maka perusahaan tadi masih mempunyai kesempatan untuk memperbaiki kekurangannya, dan pelanggan akan tetap loyal. Pelanggan akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan dilayani dengan baik, dan dilakukan perbaikan.

Dari pengalaman sendiri, saya dan suami selalu mencari pemilik toko, dimana kami mudah melakukan komplain, serta pemilik memperhatikan apa yang dikeluhkan. Seperti halnya dengan beberapa merk produk tertentu, jujur saja, saya sering tak memperdulikan iklan bahkan untuk berusaha mencoba produk lainnya, kalau saya sudah yakin akan produk yang saya gunakan, walaupun harganya mungin relatif lebih mahal dibanding lainnya.

Sumber bacaan:
1.Lukita, dipersiapkan untuk program pelatihan frontliners
2.Dari berbagai sumber, pengalaman penulis sebagai pengajar.

Iklan