Oleh: edratna | Mei 26, 2011

Jika risiko dan sanksi telah terjadi….

Akhir-akhir ini berbagai pemberitaan negatif menimpa industri jasa keuangan, bahkan sebuah majalah memberikan headline pada pemberitaan nya “Reputasi Bank di tepi jurang” untuk terbitan barunya. Kondisi Bank yang terkena masalah, akan selalu menimbulkan goncangan pada Bank lainnya,  karena masyarakat akan selalu mewaspadai isu tentang industri jasa keuangan, bagaimanapun sebagian besar uang masyarakat tersimpan disana. Jika sebelumnya Citibank yang mendapatkan sorotan akibat kasus MD dan kaitan dengan Debt collector, maka Bank Mega juga mendapat sorotan. Pada halaman 19, Kompas tanggal 25 Mei 2011, terdapat judul berita “Bank Mega Kena Sanksi: BI melarang pembukaan Kantor Baru.” Bagi Bank yang terkena, hal ini memerlukan pekerjaan rumah yang sangat berat, agar bisa membalikkan keadaan. Sebelumnya saya pernah membaca tentang kekawatiran narablog dalam tulisan di blog nya, bahwa sanksi yang dikenakan pada Citibank tidak tepat,  karena sebetulnya permasalahan di KK juga dilakukan oleh Bank lainnya.

Sanksi yang dikenakan pada Citibank,  antara lain: 1) Melarang Citibank untuk menambah nasabah baru layanan prioritas Citigold. 2) Melarang penerbitan kartu kredit baru selama dua tahun. 3) Melarang penggunaan jasa penagihan pihak ketiga selama dua tahun. Jika sanksi pada Citibank, dikemukakan BI dengan menggelar jumpa pers (Kompas, 25 Mei 11), maka sanksi pada Bank Mega disampaikan melalui siaran pers di situs resmi BI. Dari pemeriksaan pada Bank Mega, BI menemukan pelanggaran ketentuan internal Bank dan kelemahan pada manajemen risiko.

Jika kita berpikir positif, kita harus menganggap bahwa sanksi tersebut merupakan kesempatan Bank yang bersangkutan untuk membenahi masalah internalnya, meneliti kembali apakah aturan tentang manajemen risiko, serta apakah built in control telah dilakukan dengan benar, atau apakah masih ada celah yang bisa dimanfaatkan oleh seseorang yang beritikad tidak baik. Apapun masih disyukuri, karena kedua Bank tadi “hanya” mendapat sanksi, dan sanksi hanya berkenaan dengan masalah yang ditemukan, untuk perbaikan ke depan nya. Sanksi tersebut juga akan membuat Bank lain lebih berhati-hati, meneliti kembali sistem prosedur nya, apakah kebijakan Manajemen Risiko di Bank masing-masing telah dilaksanakan secara hati-hati.

Persaingan bisnis antar Bank yang makin ketat membuat aturan dikendurkan oleh sebagian bankir dengan alasan menjaga loyalitas. Sistem dan prosedur yang sudah disusun sedemikian rupa untuk membatasi terjadinya pelanggaran kadang masih jebol juga. Secanggih-cangihnya sistem, jika orang dalam yang bermasalah, bisa jebol juga. Saya tentu tidak akan ikut menghakimi, namun yang penting, masalah yang menimpa kedua Bank tersebut, bisa juga menimpa perusahaan apapun lainnya, maka yang perlu dipikirkan adalah bagaimana perusahaan yang terkena memperbaiki nama baiknya, dan membuat kepercayaan konsumen kembali seperti semula. Yang paling baik, adalah melakukan tindakan preventif, yaitu menjaga jangan sampai muncul risiko reputasi. Namun jika risiko ini terlanjur muncul, dan menjadi headline di media, maka hal-hal yang perlu dilakukan adalah:

  1. Membetuk tim komunikasi eksternal yang efektif untuk menangkal membesarnya citra buruk perusahaan.
  2. Bila perlu diadakan semacam  diskusi terbuka mengenai permasalahan yang dialami, dan diusahakan terdapat third party endorsement. Pada saat yang tepat harus ada penjelasan tentang kondisi perusahaan yang sebenarnya, kejujuran akan dihargai oleh publik dibandingkan dengan penghindaran dan pengabaian kelemahan perusahaan.  Kelemahan yang ada agar dibuat upaya-upaya perbaikan dan program pencegahan.  Hal ini akan lebih berarti lagi bila ada semacam testimoni dari pihak ketiga/konsumen mengenai manfaat program perbaikan perusahaan yang telah dirasakan.

Sebagai salah satu pengguna KK Citibank, begitu muncul masalah yang dihadapi Bank tersebut, saya mendapatkan email pada hari Sabtu tanggal 9 April 2011 dari Citibank, yang ditandatangani pada tanggal 8 April 2011,  menjelaskan situasi terkini, serta langkah-langkah apa yang akan dihadapi. Kutipan surat dari Citibank tersebut , antara lain sebagai berikut:

Jakarta, 8 April 2011

 Nasabah yang terhormat,

Terimakasih telah menjadi nasabah kami dan atas kepercayaan yang Anda berikan terhadap inovasi produk dan pelayanan kami, Citibank berkomitmen untuk memastikan untuk bekerja dengan standar tertinggi. Kami telah melihat banyaknya liputan media mengenai dua kejadian yang sangat memprihatinkan belakangan ini. Kedua hal ini sepenuhnya terpisah dan tidak berkaitan. Pada kesempatan ini kami ingin memberikan informasi terkini atas kedua kejadian tersebut.

 —————————————————–

————————————————–

 Kami terus memeriksa dan meningkatkan praktek kerja kami untuk memastikan kami memiliki proses kontrol dan pengawasan yang baik. Kami berkomitmen untuk menjaga kepentingan nasabah kami dan memberikan pelayanan kepuasan yang terbaik bagi nasabah kami.

 Kami meminta maaf untuk segala ketidak nyamanan yang terjadi sebagai akibat dari insiden ini. Untuk pertanyaan lebih lanjut, mohon menghubungi kantor cabang terdekat kami atau menghubungi Layanan CitiPhone Banking 24 jam di nomor 69999 dari handphone Anda.

 Salam,

 t.t.

Citi Country Officer

Citibank N.A, Indonesia

Dengan surat yang dilayangkan kepada para nasabah tersebut, perusahaan menjelaskan apa yang sedang terjadi, memberikan informasi, jika nasabah ingin kejelasan dapat menghubungi nomor telepon 24 jam. Ini merupakan pembelajaran bagi kita semua, karena risiko seperti ini bisa terjadi di perusahaan manapun, namun yang penting adalah bagaimana cara mengatasinya.

Tentu saya berharap, bagi kedua Bank yang sedang menghadapi risiko reputasi, seperti Citibank dan Bank Mega, semoga ini kesempatan untuk memperbaiki sistem yang ada di internalnya, membangun integritas pada semua jajarannya, berkomunikasi pada stake holders apa langkah yang dihadapinya. Saya percaya, dengan kemauan kuat, cepat atau lambat, hal ini dapat diatasi.

Ungkapan “Good reputation is more valuable than money, sungguh tepat sekali.

Bahan bacaan:

  1. “Bank Mega Kena Sanksi: BI Melarang Pembukaan Kantor Baru”. Kompas, 25 Mei 2011 hal.19
  2. “Reputasi Bank di tepi Jurang”. Majalah Manajemen Risiko: Stabilitas Perbankan no.59 Mei 2011.
Iklan

Responses

  1. reputasi emang penting sekali dijaga. apalagi untuk bank. kalo reputasi anjlok pasti cepet sekali tersebar dan selanjutnya orang mana percaya untuk jadi nasabah di bank itu…

    Betul Arman..perusahaan menjaga dan memaintain risiko, namun sekalinya muncul, apalagi ada blow up..maka risiko reputasi yang paling berat. Hal ini bukan tidak bisa diatasi, tapi biayanya mahal, baik dari segi waktu, tenaga, pikiran maupun uang.

  2. Kalo mau pake cara ‘terkini’ sih perang lewat media, Bu… Hubungi kantor pencitraan media lalu blow up berita lain untuk menghilangkan jejak cerita kasus yang lama seperti yg sekarang konon katanya sedang marak tho 🙂

    Waduhh…untuk perbankan, itu tak disarankan Don….
    Karena Bank erat dengan stigma konservatif, trust…caranya adalah bagaimana bisa memberikan kepercayaan kembali kepada para konsumen, pemangku kepentingan, masyarakat umum, memberikan penjelasan langkah-langkah apa yang akan diperbaiki, dan dibuktikan secara nyata. Sebagai Bank besar, internasional, saya yakin Bank ini akan bisa memulihkan citranya, namun perlu waktu.

  3. Terlepas permasalahan bank, sampai saat ini saya masih hati-hati mengunakan kartu kredit, maksudnya belum memiliki. Walaupun gitu kartu ATM sudah bisa main gesek sana sini sih, sama aja boros.

    Banyak bank juga berhasil dari kesalahan telah dibuat, mereka belajar dan memberikan pelayanan profesional menarik. Semoga beberapa bank yg terkait bisa menjadi lebih baik lagi besok2…

    Permasalahan yang dihadapi Bank, juga pernah mengenai perusahaan yang umum, bahkan yang berskala internasional. Namun dengan perbaikan, langkah yang tepat, maka biasanya perusahaan bisa kembali baik, bahkan bisa lebih maju karena belajar dari kesalahan. Yang penting adalah ini merupakan kesempatan untuk memperbaiki sistim internal, juga perbaikan dalam manajemen sumber daya manusia nya…karena dalam masalah perbankan, fraud terjadi karena unsur manusia didalamnya. Walau rekutmen telah berjalan baik, namun integritas manusia bisa berubah sejalan dengan waktu, karena ada berbagai keinginan dan kepentingan…bagaimana agar bisa menjaga integritas para pegawai/karyawan, ini juga penting.

  4. ya.itu hal yg harus dijaga, image di masyarakat juga ngaruhin..

    Hmm apa maksud kalimat ini?

  5. Jadi begitu langkah-langkah mitigasinya ya, Bu?

    Risiko reputasi sepertinya memang risiko terberat bagi sebuah perusahaan yang berlandaskan layanan semacam bank ini. Kepercayaan dari masyarakat, terutama para pelanggannya, pastilah menjadi nyawa perusahaan semacam ini. Tentu, warteg pinggir jalan pun tidak bisa menganggap sebelah mata terhadap risiko ini. (doh) Makanan mulu pikirannya. Hwehe 😀

    Farisj, komentarmu tidak salah. Risiko reputasi ini bisa mengenai siapapun dan apapun. Bahkan warteg pinggir jalan pun bisa terkena, berakibat tak ada pelanggan yang datang, dan kemudian tutup.

  6. mengubah stigma memang tidak mudah, tetapi untuk kasus citibank ini agaknya masyarakat juga tau pada akhirnya resiko berkenaan dengan specific profile nasabah atau product2 tertemtu bukan semua nasabah/product secara keseluruhan. misalnya product reksadana citibank tentunya masih mempunyai persepsi aman dibandingkan layanan private banking citibank.

    Iya…saya kira nasabah lama, yang telah kenal Bank ini masih yakin bahwa itu hanya karena segelintir kasus, bukan semuanya.

  7. Salam Takzim
    Maap bunda saya hanya bisa nyimak ga bisa komentarin, ga paham gubrakkk
    Salam Takzim Batavusqu

    Gpp


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: