Oleh: edratna | Agustus 11, 2012

Memperbaiki kesalahan

Manusia adalah makhluk yang tidak sempurna, sehingga wajar jika berbuat kesalahan, walaupun kesalahan itu tak disengaja. Jika secara individu kita sering  melakukan kesalahan, apalagi untuk sebuah perusahaan yang mempunyai beragam karyawan yang mempunyai latar belakang dan karakter yang berbeda-beda. Pada sebuah perusahaan, untuk meminimalisir kesalahan, perusahaan umumnya membuat aturan main yang harus ditaati oleh seluruh jajaran yang bekerja di perusahaan, yang umum disebut sebagai Standar Operating Procedures atau SOP. Walaupun sudah ada SOP, kesalahan bukan tidak mungkin terjadi, sehingga perlu ada pelatihan bagaimana agar kesalahan tersebut tidak menjadi bumerang bagi perusahaan.

Biasanya kita meminta maaf, berjanji untuk memperbaiki,  berusaha  agar pelanggan tetap menggunakan jasa atau produk kita. Dan kita tak boleh mengelak, walaupun terkadang pelanggan yang salah, kita harus tetap berkepala dingin,  menjelaskan secara baik-baik dan tetap meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan. Pernahkan kita tetap berlangganan pada produk/jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, jika saat kita mengajukan protes, perusahaan tersebut segera menanggapi, menjelaskan serta mengganti produk yang rusak tersebut? Saya pernah membeli handphone Nokia, sekitar tahun 2006, yang ternyata kurang bagus kualitasnya, saat hari esok saya mendatangi gerai yang menjual handphone tersebut, saya mendapatkan ganti yang baru. Akhirnya, setiap kali membeli handphone saya akan kembali ke gerai tersebut, yakin jika ada masalah, mereka mau mengatasi dan tidak merugikan saya.

Pada saat tugas ke luar kota, saya menginap di hotel berbintang, yang disediakan oleh lembaga yang mengundang saya mengajar.  Lembaga yang mengundang kami telah memesan kamar di hotel tersebut seminggu sebelumnya. Perjalanan yang  panjang, yang memakan waktu lebih dari 7  (tujuh) jam membuat badan sangat lelah, dan ingin segera beristirahat di kamar. Namun saat kami check in di hotel yang sudah dipesan tersebut pada jam 5 sore, petugas resepsionis mengatakan bahwa kamar belum dibersihkan, karena tamu yang menginap sebelumnya late check out. Kami tentu saja kecewa, walau petugas telah berkali-kali meminta maaf. Setelah menunggu satu jam, akhirnya kami bisa memasuki kamar masing-masing.

Kue permintaan maaf dari GM hotel AS

Besoknya saya menceritakan kejadian tersebut kepada pada lembaga yang mengundang, dan malamnya saya mendapat surat permintaan maaf dari General Manager hotel tempat saya menginap tersebut disertai bingkisan kue. Sebetulnya hotel tersebut masih baru, saya melihat petugasnya pun masih baru, sehingga selama menginap di hotel tersebut, beberapa kali terjadi hal-hal yang sebetulnya disebabkan karena kurangnya koordinasi internal. Kelemahan kita adalah masalah koordinasi, namun sebagai penjual jasa, manajemen harus lebih banyak meminta supervisornya turun di lapangan, agar para pegawai yang masih baru dapat segera melayani pelanggan sesuai prosedur yang telah ditetapkan.

Iklan

Responses

  1. kalo ada yang gak bener, emang konsumen berhak dan wajib komplein. bukan hanya karena pengen dapet ‘imbalan’ tapi ya itu sebenernya bagus untuk improvement produsennya kan ya… 🙂

  2. akhirnya yg menentukan adalah permintaan maaf dan meningkatkan servis ya bu

  3. memang ya bu, kalau perusahaan itu mau sedikit legowo dengan menyampaikan permintaan maaf serta membuat pelanggan dihargai, kita pasti mau balik lagi. dan kita juga akhirnya mau jadi pelanggan. sayangnya banyak yang tidak mau seperti itu. apalagi di Indonesia, konsumen kurang dihargai

  4. ya service yang bagus adalah kerelaan juga untuk minta maaf. tidak menghindar terus dengan berbagai alasan…. contoh yang baik..

  5. Kadang kita hanya menilai yang ada saat ini, padahal saat ini itu buah dari masa lalu, dan saat ini akan mempengaruhi masa yang akan datang!!!!

  6. Service di hotel memang sangat penting ya…
    Saya kemarin di Jogja juga sempat kecewa dengan layanan hotel; anak pesen bubur ayam dihantarkan baru sejam kemudian itupun sudah dingin, banyak yang tumpah pula.. padahal hotel berbintang.

    Akhirnya kita komplain dan saya bersikeras ngga mau bayar. Untungnya managernya pengertian. Tak hanya digratiskan, bahkan kami diberi voucher.

  7. Hmm jadi inget kisah saya, mudah2an belum pernah diceritain disini: saya menginap di sebuah hotel di Medan. Ketika itu celana pendek “PUMA” yang saya beli seharga Rp 10.000,- di emperan sebuah mesjid di Jakarta rusak waktu di laundry. Sebagai permintaan maaf, pihak hotel mengganti dengan celana pendek “NIKE” baru lengkap dengan tag harganya dari Sport Station dan tertera Rp 89.000,- berikut catatan: Maaf pak, kami udah cari kemana mana tapi ndak ketemu celana merk PUMA. Nah, lho???

    Untuk sebuah hotel baru hal demikian memang sering terjadi, bu.. tapi bukan lantas jadi pembenaran.

  8. sebuah permintaan maaf yang tulus akan sangat berpengaruh pada persepsi konsumen, apalagi kalau penyebabnya tamu sebelumnya late check out

  9. mungkin karena baru tadi Ibu, sehingga SOP belum berjalan dengan baik dan lancar.. maklum, biasanya kalo sesuatu yang “baru”, klo tidak didampingi atau tanpa ada proses “pewarisan ilmu” biasanya adaaa aja missing pointnya

  10. Permintaan maaf yang berlanjut dg perbaikan sangat bermanfaat bagi pengembangan pribadi maupun lembaga ya bu. TFS

  11. semoga kejadian itu juga akan menjadi pembelajaran utk kebaikan hotel itu kedepan ya bu… Oya, Selamat Idul Fitri untuk Bu Enny dan keluarga dan maaf lahir batin ya bu…

  12. senang rasanya kalau komplain kita ditanggapi dengan manis

  13. permintaan maaf yang kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan itu sungguh penting sekali ya, Bu.


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: