Memperbaiki kesalahan

Manusia adalah makhluk yang tidak sempurna, sehingga wajar jika berbuat kesalahan, walaupun kesalahan itu tak disengaja. Jika secara individu kita sering  melakukan kesalahan, apalagi untuk sebuah perusahaan yang mempunyai beragam karyawan yang mempunyai latar belakang dan karakter yang berbeda-beda. Pada sebuah perusahaan, untuk meminimalisir kesalahan, perusahaan umumnya membuat aturan main yang harus ditaati oleh seluruh jajaran yang bekerja di perusahaan, yang umum disebut sebagai Standar Operating Procedures atau SOP. Walaupun sudah ada SOP, kesalahan bukan tidak mungkin terjadi, sehingga perlu ada pelatihan bagaimana agar kesalahan tersebut tidak menjadi bumerang bagi perusahaan.

Biasanya kita meminta maaf, berjanji untuk memperbaiki,  berusaha  agar pelanggan tetap menggunakan jasa atau produk kita. Dan kita tak boleh mengelak, walaupun terkadang pelanggan yang salah, kita harus tetap berkepala dingin,  menjelaskan secara baik-baik dan tetap meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan. Pernahkan kita tetap berlangganan pada produk/jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, jika saat kita mengajukan protes, perusahaan tersebut segera menanggapi, menjelaskan serta mengganti produk yang rusak tersebut? Saya pernah membeli handphone Nokia, sekitar tahun 2006, yang ternyata kurang bagus kualitasnya, saat hari esok saya mendatangi gerai yang menjual handphone tersebut, saya mendapatkan ganti yang baru. Akhirnya, setiap kali membeli handphone saya akan kembali ke gerai tersebut, yakin jika ada masalah, mereka mau mengatasi dan tidak merugikan saya.

Pada saat tugas ke luar kota, saya menginap di hotel berbintang, yang disediakan oleh lembaga yang mengundang saya mengajar.  Lembaga yang mengundang kami telah memesan kamar di hotel tersebut seminggu sebelumnya. Perjalanan yang  panjang, yang memakan waktu lebih dari 7  (tujuh) jam membuat badan sangat lelah, dan ingin segera beristirahat di kamar. Namun saat kami check in di hotel yang sudah dipesan tersebut pada jam 5 sore, petugas resepsionis mengatakan bahwa kamar belum dibersihkan, karena tamu yang menginap sebelumnya late check out. Kami tentu saja kecewa, walau petugas telah berkali-kali meminta maaf. Setelah menunggu satu jam, akhirnya kami bisa memasuki kamar masing-masing.

Kue permintaan maaf dari GM hotel AS

Besoknya saya menceritakan kejadian tersebut kepada pada lembaga yang mengundang, dan malamnya saya mendapat surat permintaan maaf dari General Manager hotel tempat saya menginap tersebut disertai bingkisan kue. Sebetulnya hotel tersebut masih baru, saya melihat petugasnya pun masih baru, sehingga selama menginap di hotel tersebut, beberapa kali terjadi hal-hal yang sebetulnya disebabkan karena kurangnya koordinasi internal. Kelemahan kita adalah masalah koordinasi, namun sebagai penjual jasa, manajemen harus lebih banyak meminta supervisornya turun di lapangan, agar para pegawai yang masih baru dapat segera melayani pelanggan sesuai prosedur yang telah ditetapkan.

Iklan